顾问式销售流程
—需求分析
目 录
一、需求分析的目的
二、需求分析三部曲
三、需求处理
四、需求分析中的CS要点
五、话术总结
一、需求分析的目的
有时客户可能并不知道他们实际的需求是什么，要通过对他们的情况更多的了解，发现他们要实现的目标和他们的兴趣是什么，才可能发现“需求背后的要求”，也才可能发现增值销售和附加销售的机会。
需求分析
不了解客户需求，作产品介绍的后果
根据调查显示，未做需求分析直接进行产品介绍产生的客户流失占总客户流失率的30%---50% 不了解客户需求，作产品介绍的后果；
1、客户对产品不感兴趣； 2、降低客户的购买欲望； 3、不能传达有效的产品信息； 4、不能准确的对客户级别进行确认，影响后续的 跟进情况； 5、使客户产生推销商品的感觉，轻则客户对客户 经理的专业产生质疑，重则引起客户反感。
后果!
二、需求分析三部曲
观察
收集
分析
确认需求，提供解决方案
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1、销售顾问观察技巧
客户外表、神态、年龄
通过客户的外表、神态、年龄可以判断客户感兴趣的车型，如中年成熟男子可做为途观、领驭、新帕的目标客户，年轻白领可做为NewPolo、朗逸的目标客户。
客户的言谈举止
客户说话大声，动作幅度大，可以看出此类客户不拘小节，在交谈中可以适当开开玩笑
客户的兴趣所在
客户一进门就直奔某个车型，说明客户对这款车已经观察很久，有一定的了解
对随行人员的态度
客户在接待中非常关注同行人的看法，则在后面的洽谈中要注意与客户同行者的交流。或者可以断定随行人中哪位决策(购买者)
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2、用顾问式销售发问技巧及倾听技巧以收集信息，发掘客户真正的需求。
发问技巧
自行车前后轮法
5W2H法
倾听技巧
倾听心态
语言、肢体配合
倾听内容
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询问的好处
★ 了解客户需求 1、掌握客户的显性需求，如:代步工具、 使生活便利。 2、掌握客户的隐性需求，如:是否在意操控 性、是否在意周围人购买的品牌。 3、通过记录客户的需求要点，引导客户对 车辆的认知。
★ 让客户感到舒适
1、通过与客户问答的方式与客户拉近距离营 造良好的交流氛围。 2、创造宽松的购买环境给客户，建立互信的 购买基础。
★ 避免误解
1、掌握客户对产品或品牌的印象，熟识度，了解客户是否对产品或品牌的认知存在误区。 2、有技巧的提问可以提高销售顾问的专业形象，增强客户的购买信心。
★ 得到客户信息
1、建立客户档案。 2、为后续的跟踪、关怀计划打下基础。
询问的要点
1、客户从事商业活动的时间? 2、客户的家庭情况如何? 3、客户平常的消遣、兴趣爱好如何? 4、客户平时是否经常会做重要的决定? 5、客户是否知道本品牌的一些信息，如 促销、新车型上市?
6、客户是否清楚汽车质量问题可能导致的严重后果? 7、客户是否知道售后服务队车辆的意义是什么? 8、客户驾驶车辆的时间，对车辆的操控是否在意?
询问的要点
通过提问了解到如下信息:
1、了解客户用车日常最普遍的需求，如性价比、 上下班代步，外出游玩等。 2、了解客户隐性的需求，如:驾驶者的体验、产 品的售后服务、安全性等。 3、了解客户的深层次需求，是否与自身的地位相 符、在他人眼里的印象、对品牌影响力的要求等。