致谢
岁月不居，时光如流，行文至此，感慨良多。非常之幸运，在工作了五年
之后还有机会重返校园，硕士三年，改变了原本既定的人生轨迹，生活又突然
变得有意思起来。
感谢我的恩师宋阳老师，宋老师乐观、洒脱、不拘小节，对我三年的硕士
生涯乃至人生影响甚大。宋老师于我，亦师亦母亦友，回忆所及，皆是美好，
是指导论文时的悉心教导，是一起散步时的谆谆教诲，也是半日闲时的把酒言
欢，桃李不言，下自成蹊，今生之幸，可以成为宋老师的学生。感谢毛帅老师，
毛老师温柔、知性、热情大方，在学习上给与我专业的指导，在生活中也给与
我无私的帮助，为人师表，是我人生的榜样。感谢牟宇鹏老师，偶然的机会得
到牟老师的指导，如入桃花源，开始对AI在营销领域的应用研究充满兴趣，这
使我的论文写作过程非常快乐，崇拜之心，溢于言表。感谢我所有的授课老师
们，人生路漫漫，定勤于思考，不负授业之恩。
感谢我的研究生同窗，海虹、忍忍、郑键、梦梦、师弟师妹们以及企管19
级的同学们。独学无友，则孤陋难成。寒假里论文一筹莫展的时候，海虹和冉
冉视频会议和我一起讨论，准备笔试一头雾水的时候，忍忍和郑键倾囊相授。
手机里依然保留着2020年初下大雪那天我、海虹、忍忍、梦梦一起在办公室学
习的视频，山河海阔，愿友谊长存。
感谢我的闺中密友，马传、爱群、倩倩、老孟、曾姐、欣姐，我的本科室
友璐妈、晓霞姐、楠姐。三十岁的生活轨迹解读起来像是在追求幸福，而快乐
变得弥足珍贵。和朋友在一起的时候，让我感觉自己还是少年初相识般的心境，
纵使世事多变，白云苍狗，因为你们的陪伴，内心也多了一股温柔又坚定的力
量。
感谢父母给与我生命，陪伴我成长。万爱千恩百苦，疼我孰知父母。脑海
里至今留存着小时候父亲下班回家陪我玩耍的画面，直到我出嫁的前一天，父
亲还帮我剪指甲，三十年间未有过一句重话抑或不耐烦，父亲的疼爱是我一生
自信的力量来源。母亲是一个信念坚定又很努力的人，在我面临人生选择犹豫
不决的时候，在我面对压力紧张的时候，在我面对困难想退缩的时候，母亲简
单又直白的话语给我无穷力量。感谢我的弟弟，为我千千万万遍，不容许我受
一点委屈，给与我无条件的任何帮助。感谢我的婆婆，无怨无悔帮我照顾孩子，
我才得以去做自己想做的事情。感谢我的公公，在我考试面试紧张的时候，经
常打电话宽慰我，他为人低调、谦卑，凡事以他人先，对我的人生产生了深远
的影响。感谢干爸干妈，待我如女，帮我照顾孩子，让我抽身去上学，去旅行。
亲情难以为报，唯有不断努力，成为你们的骄傲。
感谢我的伴侣江先生，三年硕士顺利又快乐地读完，离不开江先生的支持
和帮助。结婚六年，待我如初，呵护并成全我的梦想，分担家庭琐事，这一切
并不容易，纸短情长，感恩遇见，感恩陪伴。感谢我的女儿和儿子，给我机会
在你们的生命中扮演一个重要的角色，来路很长，彼此关照，共同成长。
日升月落，春去秋来，镜湖里的天鹅悠然自得，再见了，矿大。
摘要
目前，人工智能（AI）已广泛应用于酒店行业，从办理入住的自助服务机，
到客房服务机器人，再到房间内的语音服务助手，酒店探索智能化服务升级的
过程中，人工智能应用逐渐开始代替人工服务，人际沟通开始向人机沟通转变，
因而 AI的沟通方式变得尤为重要。科技感十足的 AI在与顾客人机互动的过程
中，会增加顾客对酒店的心理距离感知，顾客入住酒店时没有家的温暖感觉，
会潜在地造成更多的浪费行为。纵观已有的研究，目前关于 AI的相关研究，主
要集中在顾客对 AI应用本身以及酒店的接受度和满意度的研究，同时，在以往
关于酒店顾客绿色消费行为的研究中，主要考查人口、心理、产品及外部干预
等方面的因素，少有学者探索 AI应用对酒店顾客绿色消费行为的影响——科技
感是不是会带来消费者更多的浪费，如何利用 AI人机沟通提升消费者的绿色消
费意愿成为酒店行业可持续发展的重要方式，相应的理论机制和边界条件探讨
对酒店可持续发展研究具有重要的理论和现实意义。
基于上述思路，在对相关研究成果进行梳理的基础上，提出了本研究的理
论假设，并构建了 AI沟通方式对酒店顾客绿色消费行为意愿的影响研究理论模
型，通过线上问卷调查的方式，收集到了 256份有效问卷，运用SPSS25.0和
AMOS25.0对样本数据进行统计分析。根据数据分析结果得出如下结论：（1）
提高 AI沟通的拟人化程度和互动性程度能够显著影响顾客入住酒店期间的绿
色消费行为意愿；（2）顾客对酒店的心理距离感知在 AI沟通方式与绿色消费行
为意愿之间起中介作用；（3）酒店的可持续导向在顾客对酒店的心理距离感知
和绿色消费行为意愿之间起调节作用。根据上述结论，本文在提高 AI沟通拟人
化程度、沟通互动性、注重心理距离以及提升酒店可持续导向等方面提出了相
关管理建议：（1）采用具备拟人化沟通能力的 AI设备，表现在具有较强的共情
能力，看起来“善解人意”，而不是“冷冰冰”；（2）采用互动性程度高的AI
设备，在感知控制、响应性和双向沟通三个细节方面提升顾客的体验，让AI
更“灵活”，而不是“死板”；（3）重视顾客的心理距离感知，拉近顾客与酒店
之间的距离，转变顾客对酒店的心理定位；（4）提升酒店的可持续导向，通过
培训提升员工的环保意识，在宣传中强调企业的环保价值理念、在实践中践行
环保行动、在细节中尽可能多地使用环保材质等方式提升顾客对于酒店的可持
续导向的感知。
关键词：拟人化；互动性；心理距离；可持续导向；绿色消费行为意愿
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