更改历史
版本号
文件更改号
更改概要
修改人
批准人
01
首发行
/
/
/
发放范围
目的
将对顾客满意程度的测量作为测量质量管理体系业绩的一种手段。
范围
适用于对顾客对本公司产品满意程度的感受进行的测量。
职责
经营部
负责与顾客联络、组织处理顾客报怨，负责保存相关服务记录。
负责组织对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在的需求。
质管部负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。
工作程序
流程说明
客户信息的接收
接收部门
接收的信息类型
需要填写的记录
传递到
非经营部
书面或电子形式
原件传递
最晚不超过1个工作日传递到经营部
电话等口头形式
《客户投诉、反馈报告》
经营部
书面或电子形式、电话等口头形式
《客户投诉、反馈报告》
立即填写报告
对顾客面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由经营部专人解答记录、收集；暂时未能解答的，要详细记录，并与有关部门研究后予以答复。
经营部人员利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和顾客需求的动向，通过各种商品展销会，积极与顾客沟通，收集有关信息及时反馈给本公司有关部门。
产品上市后监督，根据收集和分析上市的医疗器械获得的经验的系统过程，以及客户反馈信息，如有必要进行产品的变更，由经营部组织评审，并保留记录。
客户反馈报告创建
经营部在接收到来自客户或非经营部门传递的客户反馈信息后应即时在《客户投诉/反馈报告》上登记相关信息，启动客户反馈处理流程。
对于所有客户投诉，经营部应及时跟客户了解该事件是否已经实际发生严重伤害和死亡相关的事故，并且应当将客户的回复记录或作为附件附在《客户投诉/反馈报告》上。如果已经实际发生严重伤害和死亡相关事故，经营部应立即启动不良事件评估，参见《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》执行。
《客户投诉/反馈报告》的内容应包括：
客户名称、详细地址、联系电话、联系人
反馈/投诉的接收日期。
客户反馈/投诉的来源，包括传真等书面形式、邮件等电子形式、电话等口头形式。
产品的名称、型号、批号或序列号、产品编码和发货日期
客户反馈信息的详细描述。
《客户投诉/反馈报告》的信息的保留；按照《文件记录控制程序》执行，且这些信息应用作监视和保持产品要求的风险管理的潜在输入以及产品实现或改进过程的潜在输入，也可作为管理评审的输入。
不良事件评估与纠正预防措施评估
客户反馈信息收集后，经营部将客户信息递交给质管部，质管部根据《医疗器械不良事件监测和再评价控制程序》判定是否启动不良事件流程，以及是否符合适用的法规要求，及时向监管机构报告。如果发生了导致严重伤害或者死亡事件的，立即启动不良事件程序并及时向监管机构报告。如果没有发生，则根据故障进一步判断故障再次发生是否可能导致严重伤害或死亡的事故，如有需要，可组织相关人员进行评估。
质管部根据《纠正和预防措施控制程序》评估是否需要启动纠正预防措施，如果不需要启动纠正预防措施，应将不启动的原因记录在《客户投诉/反馈报告》上，如果需要启动纠正预防措施，按照《纠正和预防措施控制程序》启动纠正预防措施。并将纠正预防措施号码记录在《客户投诉/反馈报告》上，以便追溯。如有需要，可组织相关人员进行评估。
调查
对接收到的所有客户反馈的信息，原则上都应予以调查，除非公司已经对类似的投诉进行过调查并且没有必要再次进行调查，对于没有开展调查的客户投诉、反馈，质管部将没有调查的原因登记于《客户投诉/反馈报告》上，质管部在关闭投诉、反馈前确认同意不启