饭店客房管理实务
教学目标
第7章客房部人力资源管理
明确客房人力资源管理的基本原理。 掌握客房人员编制的方法。 能够熟练地进行客房排班。 掌握一般的客房业绩考核方法。 熟悉客房标准化操作的控制与管理方法。 理解激励机制对客房管理工作的促进作用。
7.1 人员编制
第7章客房部人力资源管理
7.2 客房岗位分析
7.3 员工招聘与培训
7.4 劳动力安排
7.5 业绩考核与评估
7.6 激励机制
7.1 人员编制
7.1.1决定编制的因素
7.1.2客房人员编制的方法
7.1.1决定编制的因素
（1）服务模式 （2）组织架构
1.客房服务模式与组织架构
7.1.1决定编制的因素
间断性工作量，通常是指那些时间性、周期性较强，只需定期或定时完成的非日常性工作量。
2.工作量
1.固定工作量
固定工作量，是指能保证客房日常运作的常规性工作，这是客房部最基本的日常性事务，是客房产品质量的保证。
2.变动工作量
变动工作量，是指随着饭店业务量等因素的变化而变化的那部分工作量。
3.间断性工作量
7.1.1决定编制的因素
3.工作定额
（1）人员素质 （2）工作环境 （3）规格标准 （4）劳动工具
7.1.1决定编制的因素
4.饭店的市场发展动态
7.1.1决定编制的因素
（1）出租率的预测 （2）弹性工作制度
5.其它定性因素
7.1.2客房人员编制的方法
（1）按劳动效率定员
（2）按岗位定员
1.编制方法
定员人数＝
7.1.2客房人员编制的方法
2.客房人员编制例题分析
例一：某四星级旅游饭店拥有480间客房（均折成标准间计），所有客房平均分布在20个搂层。这20个楼层中有5个楼层专为内宾和有特殊服务要求而开设，设有楼层服务台，配有早、中两班专职值台员，负责楼层对客服务工作（每层每班次安排1名服务员值台）。其他楼层的对客服务工作由客房服务中心统一调控。客房服务员的工作定额为早班每人12间客房，中班每人48间客房。客房楼层管理人员设主管和领班两个层次，该饭店实行每天8小时、每周5天工作制。员工除固定休息日外，还可享受每年7天的有薪假期和11天的法定假日，估计员工病事假为年人均10天。预计该饭店年均客房出租率为80％。
2.客房人员编制例题分析
（1）楼层值台员
①每位值台员的年出勤天数为： 全年天数－每周休息日－有薪年假－法定假日－病事假；即： 365－（52×2）－7－11－10＝233天 ②每天所需值台人数为10人。全年所需值台人次为： 10 × 365＝3650人次 3650÷233≈16人 如果只考虑员工每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，可按下列公式计算。 3650÷261＝14人
2.客房人员编制例题分析
（2）客房服务员 ①全年客房出租的数量为： 480 间×80％× 365天＝140160（间天） ②服务员的全年出勤天数与值台员相同，即233天 ③早班服务员的编制为：
④中班服务员的编制为：50×
如果也是只考虑服务员每周的固定休息日，而不考虑其他假期和休息日，那么服务员的编制则为
中班服务员＝45×
早班服务员＝
≈12人
≈13（人）