项目一 饭店前厅部基础知识
学习目标
知识层次
技能层次
情意层次
第一部分 前厅部组织
相关概念的界定
总台 前厅 前厅部
在前厅，你都能看到什么？
前厅部属性
(一)目标与任务 (二)地位和作用 1．饭店的“门面”和“橱窗” 2．信息集散的枢纽和中心 3．客务关系的纽带和桥梁 4．管理机构的代表和参谋
前厅部的特点
前厅部既是饭店的枢纽又是饭店的综合性 部门。 前厅部业务活动具有周期性和连续性。
前厅部的基本功能
销售客房产品 提供各项前厅服务产品 包括前厅设施设备、环境氛围、客用物品、客用资料、迎送、问询、行李、通信、商务文秘、外币兑换、贵重物品保管、饭店产品导购。
协调饭店各个部门间经营活动 建立并管理和利用各类信息档案 客史档案 报表资料：预订和接待报表以及财务报表
前厅部机构设置
(一)机构设置原则 (1) 因店而异的原则前厅部组织机构的设置应结合饭店企业性质、规模、地理位置、管理方式和经营特色等实际情况，不宜生搬硬套。例如，规模小的饭店或以内宾接待为主的饭店，可以考虑将前厅接待服务划入客房部管辖，不必单独设置。 (2) 因事设岗、因岗定人、因人定责的原则机构精简遵循“因事设岗、因岗定人、因人定责”的劳动组织编制原则，在防止机构重叠、臃肿的同时，要处理好分工与组合、方便客人与便于管理等方面的矛盾。 (3) 明确隶属关系的原则在明确各岗位人员工作任务的同时，应明确上下级隶属关系以及相关信息传达、反馈的渠道、途径和方法，防止出现职能空缺、业务衔接环节脱节等现象。 (4) 协作便利的原则前厅部组织机构的设置不仅要便于本部门岗位之间的协作，而且还要有利于前厅部与其他相关部门的合作。
(二)机构设置特点 (三)主要机构及业务分工 (四)岗位设置的标准化及原则 1．标准化 2．原则 (五)前厅部发展趋势 1．手续简单，服务快捷 2．程序简化，强调规范 3．培训重点转移 4．追求零缺陷服务 5．人数少而精，工种趋于减少
前厅部的机构
情报资料处 车队 客务关系部 商务中心 总机 问讯处 礼宾部 收银处 接待处 预订处
几种常见的前厅部的设置
在大型饭店中常常将前厅部设在房务部之下； 在中型饭店中单独设立前厅部(包括一部分小型饭店)； 在小型饭店中常常只在客房部设总台。
大型饭店中前厅部的组织机构
中型饭店中前厅部的组织机构
小型饭店中前厅部的组织机构
燕青是国际大酒店的前厅部经理刚刚开完了一个管理会议。今天讨论的主题 是在市场营销部存在的问题。尽管这段时间前厅部的经营没出什么问题，她还 是决定仔细的审视前厅部的工作。她把过去三个月的经营情况与自己所做的预 测进行比较。她发现大部分时间前厅部的劳动成本被控制在了预算范围之内， 但是也有三次超过了预算额，当时是有几位临时工没有来上班，使她不得不请 正式工加班而付给他们较高的加班费。她感到有一个地方需要改进。最近客人 经常投诉她手下两名员工。一个是阿娜，总机话务员，她在接电话时，对客人 很不耐烦，三言两语应付了事。阿娜已经在酒店工作了15年，最近一段时间， 她待人缺乏礼貌，一改过去和蔼可亲的样子，另一个是行李员马涛，这个月以 来，他多次上班迟到，又一次竟然无故没来上班。燕青还记得上个月与市场营 销部之间发生了一件不愉快的事，这件事到现在为止还没有了结。当时前厅部 与市场营销部的预定中心订重了房，导致责任追究时双方发生了摩擦。尽管燕 青认为她的管理工作做得相当不错，但是她也愿意接受改进前厅部管理工作的 任何建设性建议。她与总经理进行了问题的探讨。 问题：1、案例中主要表现出了前厅部经理的哪些职责，除此之外她的职责还有 哪些？ 2、你认为燕青应该怎样处理这些问题？ 3、你认为燕青在工作中应该处理好哪些关系，使前厅部在运营时更加顺利？
案例