饭店客房管理实务
了解客房的对客服务模式 了解客房服务项目的主要内容 掌握客房服务的对客服务规程 掌握客房服务工作的管理内容 学会对不同类别的客人提供针对性的优质服务
教学目标
第3章客房服务管理
第3章客房服务管理
3.1客房服务模式
3.2客房服务项目及内容
3.3客房服务工作管理
3.1客房服务模式
3.1.1楼层服务台模式
3.1.2客房服务中心模式
3.1.3选择客房服务模式的依据
3.1.4客房服务的新模式——客房服务中心+贴身管家服务模式
3.1.1楼层服务台模式
1.楼层服务台的主要职能
（1）为本楼层客人提供服务的基地 （2）客房部与饭店其他部门的联络中心 （3）本楼层的安全中心
2．值台服务员的主要工作内容
3.1.1楼层服务台模式
1．客房服务中心的主要职能
（1）信息处理 （2）对客服务 （3）出勤控制 （4）钥匙管理 （5）失物处理 （6）档案保管
3.1.2客房服务中心模式
2．客房服务中心的主要工作内容
3.1.2客房服务中心模式
1.目标市场需求分析 2.服务竞争战略分析 3.饭店设施设备资源配置情况
3.1.3选择客房服务模式的依据
3.1.4客房服务的新模式——客房服务中心+贴身管家服务模式
3.2客房服务项目及内容
3.2.1住客的类型及对客房服务的需求
3.2.3客房服务项目的主要内容
3.2.2客房服务项目的设立原则
3.2.4客房优质服务
3.2.5客房服务员注意事项
3.2.1住客的类型及对客房服务的需求
1. VIP住客 2.商务客人 3.会展旅游者 4.疗养型旅游者 5.观光旅游者 6.蜜月旅游者 7.华侨、港澳台同胞 8.老弱病残客人 9.长住客人
（1）对清扫布置完毕的房间，要按接待规格标准实施层层严格检查，符合标准后封闭客房。 （2）房内摆放的水果、点心、饮料等要严格检查，确保卫生和食品安全。同时要配有水果刀、牙签、洗手盅和香巾等用具。 （3）选派最有能力的业务能手，为客人提供优质高效的服务。 （4）客房部要配合保安部做好安全和保密工作。 （5）客人离店时，根据贵宾级别，由总经理或部门经理做一次征求意见及告别见面活动，注意时间不宜过长。 （6）视情况组织员工欢送并及时做好客史档案。
1.VIP住客
3.2.2客房服务项目的设立原则
1.效用性的原则 2.安全性的原则 3.方便性的原则 4.情感性的原则 5.尊重性的原则 6.创新性的原则
3.2.3客房服务项目的主要内容
1.客人抵店时的客房服务工作
了解客情 布置整理房间 准备迎接客人
（1）客人抵店前的准备工作
3.2.3客房服务项目的主要内容
电梯迎宾 引领进房 介绍服务 茶水服务
（2）客人到达时的迎接
1.客人抵店时的客房服务工作
3.2.3客房服务项目的主要内容
2.客人住店期间的客房服务工作
（1）洗衣服务 （2）饮料服务 （3）托婴服务 （4）物品租借服务 （5）擦鞋服务 （6）访客接待服务
（7）会议服务
（8）其他服务