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重庆工商大学 旅游与国土资源学院 李爽
饭店客房管理2 第一章 客房管理概论3 第一节   饭店的客房产品4 一、客房产品的重要性
（一）客房产品是饭店经营最主要、最基本的商品 客房是一个饭店的基本设施，没有客房不能成其为“饭店”。 客房是旅游者到达旅游目的地后的首要需求，并以此为基地开展旅游活动 （二）客房收入是饭店经济收入的主要来源 客房收入占全饭店营业收入的比例高。 客房的创利率高。 5 二、客房产品的构成
客房产品=有形产品+无形产品 =满足客人物质享受的各类客房设施设备及物品+满足客人精神享受的各种客房服务 6 三、客房产品的质量特征和内涵
（一）高质量的客房产品应具有的特征 清洁：基本要求； 美观：装饰、布置、家具等； 舒适：家具、用具供应齐全，使用方便；各项服务齐全； 安全：人身、财产安全。 （二）客房产品的内涵 能够满足客人使用设施和享用物资的要求。 能够满足客人享受各项服务的要求。7 第二节   客房部的组织机构及主要任务8 一、客房部组织机构设置的原则
（一）从实际出发 考虑饭店的规模、档次、设施设备、管理思想、服务项目等。 （二）精简原则 防止机构臃肿，人浮于事。 （三）分工明确 明确职能职责，明确上下级关系。9 二、客房部组织机构图
饭店规模大小不同，性质不同，特点不同及管理者的管理意图不同，客房部的组织机构也会有所不同，这主要表现在以下三方面： 大饭店管理层次多，而小饭店管理层次少； 大饭店组织机构内容多，而小饭店少； 因客房部与前厅部联系紧密，部分饭店将前厅部与客房部合二为一，称为“客务部”或“房务部”。 附：大型、小型饭店组织机构图
10 客房部经理
楼层主管
公共区域主管
洗衣场主管
楼层领班
中心领班
公共区域领班
花房领班
棉织品房领班
洗烫领班
洗烫工
后台区域清扫员
客衣服务员
大烫收发工
缝补工
棉织品房服务员
花房服务员
楼层服务员
地毯清洁保养工
花店服务员
前台区域清扫员
夜班清扫员
夜间服务员
秘 书
客房中心服务员
大型饭店客房部组织机构
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客房部经理
公共区域领班
楼层领班
布件房领班
公共区域清扫员
楼层服务员
布件房服务员
缝 纫 工
小型饭店客房部组织机构