服 务 礼 仪
华南理工大学中心酒店餐饮部 邝 霞
第一节 服务礼仪的开篇
（一）什么是服务礼仪?
服务；是透过[消费者]与[提供服务者]之间的一连串互动而形成的。 礼；人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。 仪；是指仪容、仪表、仪态。 礼仪不是一种形式，而是从心底里产生对他人尊敬之情，餐厅服务人员良好的服务礼仪标志着个人的文化水平、道德修养和文明程度，就企业而言，反映着餐厅整体的企业形象。 。
（二）餐饮服务礼仪包括哪些部份
静态礼仪
仪容礼仪 仪表礼仪
动态礼仪
姿势礼仪
手势礼仪
服务语言礼仪
电话礼仪
服务操作礼仪
（三）顾客喜欢什么样的服务人员
（四）服务礼仪与服务意识之间的关系
两者关系—— 1、礼仪是优质服务意识的基础 2、礼仪是优质服务意识的表现 3、具有优质服务意识的人即使不懂礼仪，也会做到某些基本的礼仪 4、懂礼仪的人能更好的展现服务意识
服务意识 —— 是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业交往中所体现的为其提供，热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
1、让客人一见倾心的秘决?
一 仪容礼仪篇
“礼为情貌” 意谓一个人的礼仪容貌举止为内心的显现
A 头发是你的第二张“脸”
B 容光焕发全靠脸
C 面部保持清洁、口腔无异味，
头发： 勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，头发软者可用摩丝定型。不过分染发（除与原头发颜色近似） 、不梳怪异发型。 ? 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 ??鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 口腔：牙齿清洁、无食品残留物。 ? 指甲：清洁，定期修剪。
仪容礼仪之男士篇
仪容礼仪之女士篇
头发 日常化妆 指甲干净整齐 避免使用过浓的香水
男员工： 前不过眉 侧不过耳 后不过领 不留胡须
女员工： 短发或包发 流海不过眉 发色不奇异 保持发型洁净、整齐
二 仪表礼仪篇
职场人士的服装必须得体，体现职业特点和活力！
服务人员的仪表： 一个餐厅服务人员仪容端庄，大方，着装整齐清洁、美观，可使来就餐的宾客见面生喜，望而生悦，心理上产生一种信任感，愉快感，有助于创造一个好的就餐环境。
发型
妆容
衬衣
口袋
裙子
皮鞋
耳环
上衣
扣子
指甲
丝袜
仪表礼仪篇—— 女士篇
端庄稳重 色彩协调 饰物少而精 灵活有弹性
职业女性着装要求：
以冷色、单色、素色为宜，以体 现着装者的典雅、端庄与稳重。