佛山市丽泽家居制品有限公司导购员培训手册
目 录
前言……………………………………………………3
第一章 导购员的基本素养…………………………4－7
第二章 导购中的程序、技巧及注意事项…………8－12
第三章 处理顾客异议的技巧………………………12－15
第四章 售后服务的要求……………………………15－17
第五章 顾客类型分析及相应策略…………………17－20 来自资料搜索网(3722) 海量资料下载
第六章 专卖店摆放陈列标准以及样板柜管理…… 20－22
第七章 系统家具的基本知识……………………… 22－28
附录一：有关导购进程中遇到的若干问题……… 28－31
附录二：附加推销……………………………………31－32
附录三：导购员如何巩固并扩大客户资源？………32－33
前 言
――如何成为一名优秀的导购员
如今，柜台是市场的窗口，也是社会的一个窗口。它不仅反映了社会经济的发展和人民生活水平的状况，也反映了人们的精神状态和社会风气。最优秀的导购员不仅能够很好的销售产品，还能给顾客带来知识、文化等超值的服务，他（她）是公司与顾客之间沟通的桥梁。一个业务的失败，往往是败在第一道关：顾客不喜欢的导购员。为此，专卖店导购员必须是一个有着专业素质、专业技巧、专业服务、有着顾客喜欢的亲和力的导购员，以达到产品决胜终端的目的。
那么，如何才能成为一名优秀的导购员呢？我们认为，只有具备了以下几点要求，他（她）才能称得上是一名出色的导购员。
首先，要具备充沛的体力。导购工作是一个人体力和智力的无限提升，只有具备充沛的体力，才能日复一日站立在导购台上，只有不断的学习不断的思考不断领悟不断求新，才能在看似简单重复的导购中提升水平，提升自我。
其次，要具备良好的语言表达能力、敏锐的应变能力、快速的学习能力，只有熟记产品知识、成为产品的专家、掌握产品卖点、信赖产品、相信自己，才能使你成为一名优秀的导购员。
第三，要有责任感。作为导购员负责产品的销售推广、一个公司的形象窗口，其言谈举止、给顾客所传递的每一个信息都代表着公司的形象。导购员承担的是公司和消费者沟通的桥梁作用，责任重大，为公司和个人带来利益是所有导购员的口头禅；而真正做到是持之以恒的漫长过程。只有了解公司、融入到公司成为公司的一员、深入理解公司对导购角色的重要性，才能潜意识地在每天工作中去履行责任心，才能干好每一件事。

第四，善于营造卖场氛围。产品陈列的目的是要把它卖掉，使命就是为了卖得更好。因而，导购员要学会善于利用现有的位置进行产品排列、气氛营造等手段在销售点吸引消费者的光临，刺激消费者的购买欲望，最终促成消费者购买，实现整体销售的迅速提升和品牌形象。
第五，良好的心态。顾客投诉是每个导购员不可避免的问题，遇到顾客投诉时应该要沉着冷静应对，要真正了解顾客投诉的原因、妥善使用道歉性话语、做一个好的听众、表达同情和理解；并将问题归纳记录；处理投诉时切忌立刻与顾客讲道理、急于得出一个结论、盲目地一味道歉、言行不一致、无中生有责难顾客、转移视线推卸责任、装傻乞怜等。处理问题关键在于真诚，如果自己还不能解决，应及时汇报给领导让其协助解决。
工作源于勤奋，成功在于敬业。我们也真诚地希望，通过本书的编写，能够给那些正处于最前线传播“伊百丽”品牌的广大导购员们带来帮助和指引，并助他（她）们成为一名出色的伊百丽高级导购人员！
第一章 导购员的基本素养
一、导购的涵义
“导”是引导、指导，“购”是产生购买行为。导购是指专卖店营业员利用自己丰富的产品专业知识,运用导购技巧激发顾客的购买欲望,最终完成购买行为。
二、导购员的基本职责
（1）通