导购员综合知识手册

（供诺贝尔各片区经理、业务员及各终端导购人员参阅）

前言

市场经济体系的确立和商品经济的高度发展，法制的逐步完善，消费者逐渐成熟，他们的经济实力、文化修养、欣赏鉴别商品的能力在总体水平提高的基础上，又各有千差万别，尤其在购买商品时，表现出各具不同的顾客心理和行为。比如，有的拘谨保守，有的随意大胆；有的问这问那，有的一言不发；有的求实求廉，有的求名求美；有的赶时髦、追求时尚，有的崇尚传统和古典风范，等等。顾客的折中多层次、多品位、多水平、个性化的购买特点，要求站在销售第一线的导购人员必须掌握相当的行业以及与此行业有关的知识，具有高水平和灵活多变的售货技能与艺术。要做到这点，导购员必须努力提高职业道德水平，不断学习新知识，严格要求自己，多观察、多研究。

联纵智达公司前期的市场调研结果显示：消费者对瓷砖一次性消费和理性消费的两大特点，决定了他们的消费心理。一般而言，价格、质量、花色、品牌和服务对于消费者的购买行为具有较大的影响度。具体表现在：
品牌：有一点品牌影响力的，在朋友们面前不失体面，有质量、售后服务等保障。

质量：希望磁砖的物理性能好又安全（使用寿命较长、花色的格调符合整体环境，同时又符合有个性、无污染、抗腐蚀、环保等要求），花片、腰线、磁砖配合得体，也符合整体装修风格，使用效果好（耐脏等）。

花色：希望花色符合家里的装修风格或者追求独树一帜。

价格：希望购买的磁砖在同等质量档次下价格最低。（即性价比最高）
售后服务：有售后服务保障。

一个好的品牌是要尽量满足消费者的综合感受的。

终端导购员是企业与消费者直接接触的桥梁。对消费者来说，他们是企业的形象代表和品牌顾问，也是消费者了解企业产品的渠道；对公司来说，终端导购员既是企业销售产品的重要渠道，又是获取市场需求的信息渠道。所以，导购员不论是对企业还是对消费者，都是非常重要的。为了使诺贝尔的产品更加广泛地为广大消费者所接受，同时使诺贝尔更好地了解消费者的实际需求，终端导购员必须从理论和实际上不断提高自己的销售水平。

这套小册子，介绍了一些有关公司及产品、终端导购的原则和技巧、顾客心理、信息反馈及审美常识。希望对销售一线的导购员有所裨益，并希望他们在实际的工作中，能够灵活运用，不断地充实和完善自己的导购技巧，成为杰出的导购人员，为企业也为自己创造价值和财富！
保密约定
本《诺贝尔终端导购员综合知识手册》涉及杭州协和公司市场运作的核心机密及管理运作技巧，仅提供给诺贝尔品牌磁砖的市场管理人员、代理商及导购人员参阅。因此，敬请各相关人员严守商业机密，严格控制本手册的阅读范围，或将本手册分解，按照各岗位人员实际需要节选解读。如发现泄露或其它泄密行为，杭州协和陶瓷公司将保留对相关人员追究责任的权利，多谢配合！

目 录
前言 2
保密约定 3
第一章 我代表谁？——认识企业 5