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内部资料
企业简介
海虹鞋业有限公司座落于德州市经济开发区，是一家集科研、开发、贸易、生产、销售服务于一体的集团化公司，系德州市政府招商引资的重点企业之一，也是鲁西北目前唯一一家大规模制鞋企业，主产“海弘”牌中高档男女皮鞋。公司由温州客商潘统义先生投资兴办，注册资金5000万元，占地57330平方米，现有固定资产3843万元，职工1000余人，四条国际先进流水线，年产量180万双，实现年销售额1.5亿元。

自企业创办以来，公司不断吸取先进管理理念，采用哈佛管理模式，开拓创新，锐意进取，以市场需求为导向，强化内部管理，全面通过了ISO9001国际质量管理体系认证。公司全面导入CIS系统，实施“名牌战略”，树立良好的企业和品牌形象，以“求质量、讲信誉”为宗旨，被评为“重合同守信用单位”、“先进单位”、“纳税大户”，并逐步申报 “真皮标志” 、“著名商标”、“驰名商标”等荣誉称号。

公司引进先进的CAD计算机设计系统，加大新产品开发力度，同时实现强强合作，与兄弟厂家联手共同开发研制，并在国外、广州、温州等地成立产品开发与信息中心。“立足国内、放眼国际”，海虹凭借雄厚的实力，出众的设计，上乘的质量，产品畅销国内；公司还拥有自营出口权，积极开拓国际市场，产品远奔欧洲、韩国及东南亚地区，成绩斐然。

公司采用先进的管理经营模式，积极推行国家级区域总代理和总代理区域内连锁专卖制政策，内抓管理，外拓市场，逐步形成以德州为中心，辐射全国各地的大型物流通道，建立了庞大的销售网络。除设立济南、沈阳、石家庄，郑州四大办事处外，南到广州，北至黑龙江都拥有了代理商及配货中心，成功开设了300来家达标专卖店（专柜、专厅），产品供不应求，呈现出良好的发展势头。

第一章 导购员的函意及服务理念

1、导购：在经营场所中，为激发和满足顾客的潜在需求，引导顾客实现购买行为的服务过程。

导购员应是立足于顾客，向顾客实事求是地引导，推荐比较合适的商品，通过为顾客提供最为完善和恰当的服务，直到顾客发自内心地想购买这种商品，从而带来长期利润和效益的人。

2、导购员主要的导购行为
了解 顾客对商品的兴趣和爱好 帮助选择真正能满足顾客需要的商品 介绍 推荐商品的特点 说明 此商品给他带来的好处 回答 顾客提问 说服 顾客下决心购买 推荐 连带性商品 让顾客相信购买此种商品是一明智的选择。

3、导购态度
导购员工作的三种心态
我在干活（为生存而工作）
我在卖鞋（为工作而工作）
我代表一流品牌为顾客提供一流的产品和服务（为个人职业发展而工作）
海弘倡导的导购态度
平常心态、了解自我、创新服务、顾客至上
4、优秀导购员特质：
亲和自然：让顾客在宽松自然的气氛下购物，顾客不把她当作营销人员看待。

真诚亲切：怀着真诚亲切的心态来帮助顾客购物，感谢顾客给她提供服务的机会。

产品专家：解答顾客关于产品的问题、疑问。

形象顾问：根据个人经验、知识为顾客提出有价值的装扮建议。

诚实守信：以诚实守信的态度对待顾客，并且珍惜顾客对她的信任。

维系顾客：能够维系顾客的忠诚度，把新顾客变成回头客。

第二章 有关皮鞋的专业知识

第一节 皮鞋的分类
按用途可分为：民用鞋、军用鞋、运动鞋、文艺鞋
按季节可分为：单鞋、凉鞋、棉鞋
按制造工艺可分为：缝制鞋、注塑鞋、胶粘鞋等
缝制鞋：指用缝制工艺制造的鞋
注塑鞋：指利用注塑机将塑料（或胶塑混合料）注入模具冷却定型，使帮底结合而成的鞋。

胶粘鞋：指采用胶粘工艺，鞋帮经绷帮粘合于内底，外底采用专用胶粘剂粘全而成的鞋。

皮鞋结构及各部件的作用：

皮鞋主要部件有帮面、帮里、内底、外底、主跟、包头、鞋跟、沿条等。

皮鞋的结构图：

鞋帮：是鞋跟及鞋底以外的部分。它是由帮面和帮里构成。鞋的身价主要体现在鞋帮。

中帮：中帮位于小趾端点以后的部件。是整个鞋的美观、舒服、耐穿及耐曲挠与否的条件。

帮里：泛指鞋帮的里子（鞋垫也属于里子），其具备吸湿、耐磨、支撑、耐曲等条件，凡显露之处，还必须注意雅观。

内底：位于鞋内底面，接触脚底称为内底。

外底：位于接触地面的鞋底，以称大底。自腰窝前称前掌，后端称后掌。它承受不同环境的冲击、磨擦，不仅保护皮鞋底部，而且对人身起缓冲等作用。

内包头：内包头衬托在鞋头的帮面里和帮里之间，支撑、定型、维护鞋型。部分劳保鞋的内包头，还需采用金属片制成，以防重压伤趾事故。

主跟：衬托在后帮面与后帮里之间的硬衬。它是支撑定型，维护后帮鞋形，控制脚掌不偏于鞋腔。

鞋舌：鞋舌位于鞋帮口门即跗背部位，它主要维护跗背，也起美观作用。

鞋跟：位于外底后端，又称后脚。它起调节人体平衡经及缓冲等作用，也是磨损集中点。

第二节 中国鞋号的编码规则
鞋号是指鞋子的型和号，是鞋子肥瘦和大小的一种标志，以号表示鞋子的长短，以型表示鞋子的肥瘦。

号：中国国鞋号是以毫米为计算单位，以十个毫米为一个鞋号，5毫米为半个鞋号。号在表示方法上为250—255。鞋号表示人的脚长。脚有多长，号就有多少。比如：脚长为250毫米，则鞋号也是250毫米。号通称-----码，其换算关系是：号数=码数*10+100/2毫米。

型：指脚的肥瘦及脚背高低，是对脚横向大小的一种计量。为了在更大程度上满足各种脚型的穿着需要，中国鞋号在肥瘦型方面分有一型、一型半、二型、二型半、三型直至五型，每个型的扩缩系数统一为7MM，半型为3.5MM。比如我公司男鞋主要为二型半，女鞋主要为一型半。

第二节 鞋材的专业知识
一、皮革的分类及主要特点：用于皮鞋帮面的面革，主要有天然革和合成革两大类。

全粒面革：以皮革的天然面做面革，皮革毛孔清晰
天然面革修饰面革：以制革过程中，粒面作了修饰的革，毛孔看不见。

绒面革：在制革过程中，正面或反面磨砂起绒的革，统称为绒面革

PU人造鞋面革：以纺织品／无纺布为底基，表面涂覆PU
合成革
聚氯乙烯（PVC）泡沫：以纺织品／无纺布为底基，表面涂覆PVC

如何区分天然革与合成革
（1）、表面无伤残，质地均匀，花纹也很均匀，无任何缺陷的可能是合成革，天然革是瑕疵的
（2）、天然皮革毛孔深且不易见底，略为倾斜，毛孔浅而显得垂直的可能是合成革（也可能是修面革）
（3）、用手指顶起皮革的反面，合成革的反面一层为塑料膜或网状布基，而天然皮革为毛纤维
（4）、用水进行擦拭，易吸水的是天然皮革，反之，则是合成革
（5）、用火烧，有塑料糊味的为合成革，有焦糊味的为天然皮革
成革的性能特点
耐腐蚀性，防水性，表面光滑，材质均匀，透气性差；高档PU革也具有一定的透气性能，可用作高档皮鞋的面料
天然革的性能特点：所有的天然革均具有延伸性、透气性和吸水性。

天然皮质的区分办法（看、摸、闻）：
看：真皮表面一定有多且密的毛孔，如用手指顶起鞋面某个位置必定会愈明显。

摸：轻按鞋头及鞋身任何地方的帮面，即会出现很多细小皱纹，松手后即会不见，恢复光泽。

闻：如有经验的还可以在皮的气味上分别出皮的真假来，真皮都有一股皮味。

天然革的部位划分及特点
臀部：纤维组织紧密，强度高，耐曲折性能好，是全张革的最佳部位
背部：表面光