银行服务礼仪 为全球的顾客提供顶级服务，这不是一句偶尔拿出来喊一喊的简单口号，也不仅仅是接受象征性膜拜的古老传统——这，是我们的使命！我们必须在全世界执行得尽善尽美，完美或几近完美，，是我们美国运通客户服务惟一的标准。 ——美国运通公司执行总裁郭士纳 即使是借债度日，也要坚持“对客人微笑”。我们万万不可把心中愁云摆在脸上，无论遭受何种困难，“希尔顿”服务员脸上的微笑永远属于旅客。 ——希尔顿酒店创始人希尔顿 我们要逐步告别保姆式的服务，成为客户顾问式的服务，我们要告别是“以我为主，按照我们的时间来安排为客户服务”的这种惯性。我们要挖掘出客户需要服务的地方，在他们最需要的时间提供最准确的服务。 ——阿里巴巴2010年服务宣言 根据《哈佛商业杂志》的调查，再次光临的顾客可以为公司带来25%－85%的利润，在吸引他们再次光临的因素中，首先是服务质量的好坏，其次是产品本身的品质，最后才是价格。 课程目标 了解并掌握礼仪规范 养成好习惯，提升个人素质 建立良好第一形象，获得更多机会 为银行建立良好形象，增强感知度 礼仪是什么？ 礼：一个人内在的文化素养。 仪：形诸于外的表现形式。 内外兼休，合为礼仪。 课程内容 一、服务意识 二、职业形象 三、举止规范 四、语言礼仪 服务意识 1.客户需要什么？ 产品 尊重感 满足感 炫耀感 虚荣感 ——服务态度 1、微笑服务 微笑服务的魅力 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑 让微笑成为一种习惯 2、细节决定成败 对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。 3、以客户为中心 1)将满足客户的需求，作为首要的事情 2)诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益。 3)灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心。 4)合理化建议，使业务流程不断优化。 以客户为中心 记住： 不管客户是对还是错，我们唯一应该做的就是尽最大努力让客户满意。 二、职业形象 仪容仪表要求男女通用部分 男员工岗位仪容仪表要求 女员工岗位仪容仪表要求 男女通用的仪容仪表要求 一、着装规范 上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全 男女通用的仪容仪表要求 穿制服的“四忌”： 忌过分杂乱 忌不洁 忌残破 忌不整 按季节统一穿行服，扣好袖口，不得挽袖。 男女通用的仪容仪表要求 二、面部表情 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。 禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。 男女通用的仪容仪表要求 三、口腔 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。 四、手部、耳部 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。 男员工岗位仪容仪表要求 头发：常修剪，梳理整齐，不留大鬓角，不留怪异发型，不染异色，头发不遮耳，不触及衣领。 胡须：不得留小胡子，蓄长须 男员工岗位仪容仪表要求 鞋袜 穿深色袜子，而不能穿白色袜子；袜子挺括，无破损； 穿深色正式皮鞋（系带），不能穿休闲鞋；要求鞋跟完好，皮鞋保持光亮。 男员工岗位仪容仪表要求 领带 领带打法上不露领口，下端抵达腰带。 鼻毛 女员工岗位仪容仪表要求 头发 梳理整齐，不留怪异的新潮发型，不染异色。 长发应束起或盘起。（网点统一发型） 女员工岗位仪容仪表要求 淡妆上岗 淡妆的概念是自然而然，没有明显的化妆痕迹，妆成有却无。 口红颜色以自然、与制服颜色搭配为宜。 不宜浓妆艳抹。 淡妆上岗是岗位要求。 女员工岗位仪容仪表要求 鞋袜 袜子无破损，袜口不能外露 鞋袜要与服装搭配 皮鞋保持光亮，鞋跟完好 鞋袜清洁无异味 女员工岗位仪容仪表要求 饰品的佩戴 基本要求：符合身份，以少为佳。 不能佩戴耳环、胸针、手镯、手链等。 三、举止规范 迎接客户时的正确站姿 办理业务时的正确坐姿 工作区间的正确走姿 接、递存折、证件、笔等物品的正确方式 为客户引路或指引方向的礼节 行礼示意的礼节 二、举止规范 介绍的礼节 握手礼 名片的礼节 乘坐电梯的礼仪 环境保持 不文雅的动作 1、迎接客户时的正确站姿 站立的基本要求: 挺拔 即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。 站立的要领： 挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视； 嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。 2、办理业务时的正确坐姿 男士的基本坐姿： 上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 两腿分开，与肩同宽。 2、办理业务时的正确坐姿 女士的基本坐姿： 上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。