商务礼仪 培训内容 一、京海世创企业文化 世创经营理念、世创精神 世创愿景、世创服务口号 二、企业规章 岗位职责 接待人员行为规范 三、商务礼仪 四、服务礼仪 五、电话礼仪 六、行为礼仪 七、前台注意事项 八、办公室礼仪 九、要客服务礼仪 十、接待人员能力培养 一、为什么要学习礼仪 学习目的 促进企业文化建设，完善制度管理。 创服务品牌，打造一流企业。 提高自身素质，实现人生价值。 世创经营理念---以专业化的产品、专业化的技术、服务专业化的用户 世创愿景---合作发展追求共赢 世创服务口号---沟通、互动、关注、服务 世创精神---团队精神、创新精神、 挑战精神、奉献精神 世创企业文化内涵 礼仪是企业文化的重要组成部分 做一个学礼仪、知礼仪、懂礼仪用礼仪的世创人 实现世创因我而骄傲，我以世创为自豪 二、相关企业规章 1、岗位职责 （1）前台接待 （2）会所服务 2、公司对接待岗位人员的要求---个人行为规范 （1）基本要求： 不迟到、早退或因吃饭、交接班、打电话等原因而离岗，使客人和客户久等； 不准酒后上岗、在工作岗位吃食物或抽烟、看书报、坐在工作岗位上会客；吹口哨、哼小曲；扎堆聊天，大声喧哗； 不准吃、拿、卡、要客人的财物，或利用工作之便假公济私，与客人和客户拉关系、办私事； 不准对领导、公众人物、少数民族客人、外国客人围观、评说、好奇、索要小费、要求拍照等。 （2）禁止行为 在公共场合大呼小叫、高声谈笑； 对陌生人不要评头论足，窃窃私语，引起客人误会； 随地吐痰，乱扔烟头及其它废物； 在工作区内打闹嘻笑； 员工和客人有任何肢体接触。 （3）注意避免不雅行为： 从身体内发出的各种异常声音，包括咳嗽、打喷嚏、打哈欠等； 不要用手抓挠身体的任何部位，不要当众抓耳挠腮、挖耳鼻、揉眼睛、搓泥垢、也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。如非做不可时，应去洗手间完成； 公共场合露面之前应事先把衣裤整理好，尤其是从洗手间出来时； 上班前不得吃带有刺激气味的食物，以免强烈口腔异味引起客人的反感。 3.公司接待纪律和原则 （1）接待纪律的基本特征 广泛性——公司接待纪律规范的对象是参与或服务活动的人员和单位。 敏感性——接待活动跨越公司，牵涉到公司与机关、团体、个人、组织之间的关系，具有深远影响。 综合性——接待活动内容丰富多采，决定了接待纪律要素的综合性。 强制性——公司接待纪律具有强制性，违者必须追究其责任。 维护公司和接待对象的尊严 （2）公司接待纪律的重要作用 维护公司的根本利益 保证接待活动顺利进行 注意 （3）接待纪律的核心内容 忠诚于企业，忠诚于事业。 不说不利于公司的话，不做有损公司和人格的事。 自觉遵守法律法规和公司规章。 不搞歧视。 保守公司机密，严格执行保密规定。坚持内外有别，不泄露公司情况。 保密纪律 不利用职权和工作之便打探接待对象情况；不以任何形式泄露个人隐私。 不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听，不该看的不看。 不传播小道消息。 （4）接待人员应把握的原则 1.接待无小事的原则。 2.坚持内外有别的原则。 3.协调配合的原则。 4.站稳立场的原则。 三、商务礼仪 窗口岗位代表公司形象 服务人员是公司的对外形象，是与客户的粘合剂 如何给人留下好的印象？ 传递亲和力信号的三种主要方式： 视觉：我们能够看见的东西 声音：人怎么用自己的声音 语言：我们所说的话 （一）仪容仪表 得体的穿着 整洁的装容 1、女服务员仪容标准 (a)．发型要求 头发自然的黑色。要干净利落，健康、光泽、无头皮屑，不得有蓬乱的感觉。 短发：发型不得奇特，长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部，后不过衬衣领底线为宜。 长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁，无耳发并将发髻装满后再戴上头花。 一般不留刘海。 发饰：只限公司配发的式样，不准戴其它花色，可使用无饰物的黑色发卡固定头发，但不得使用发箍及彩色发卡，禁止使用假发套。 (b)．化妆要求 在当班期间应始终保持完整的化妆，但不得在客人面前补妆。 粉底：应与肤色协调，保持与脖颈之间无明显分界。 化妆粉：应与粉底颜色相协凋。 眉毛：应接近头发的颜色，修剪秀丽、整齐。 眼影：不得涂带有荧光的眼影。 睫毛膏：以黑色、深棕色为限。 腮红：应与口红的颜色协调，颊骨周围颜色渐暗。 口红：以桃红、玫瑰红为限，先用唇线笔勾出轮廓线，然后填口红。