银行优质服务礼仪与沟通技巧 第二篇 礼仪的力量 第一篇 理念的导入 你的高度来自于哪里？ 你的高度能持续多久？ 态度 行为 成长 知识、技能、品质 不可不做的人生思考 学习的场所 个性、能力发挥的场所 谋生的利益共同体 人际关系的场所 生活的场所 竞争的场所 企业是我们： 服务的解读 什么是服务? 一种为满足他人需要而进行的劳动行为，是劳动者运用各种手段，按照消费者的要求以劳务形式所提供的效用，也是一种行为文化。 服务不仅是电力企业发展的硬性要求，更是个人品牌价值积累和实现的有效途径。 服务的三个层次 能够满足客户的需要 能够给客户带来价值 达到 超越 客户心理和情感上的期望 服务实现的途径：客户与服务场所和服务人员的接触。 思考：当我们的客户走进我们营业厅有几个服务接触点呢？ 服务环境 服务设施 服务人员 由此应该可以看出，每个接触点都将直接影响客户的服务体验。 服务接触 是指发生在服务传递过程中的以人际互动为核心的各种交互作用，包括实体要素和无形要素的交互作用。顾客、服务人员和服务组织构成其核心要素。 服务接触是短暂的的过程，正是无数短暂的接触点构成了整个企业对客户的服务过程，也组成了顾客的感知服务体系。 第二篇 服务中的礼仪规范 礼出于俗，俗化为礼 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。 礼出于俗，俗化为礼 服务与礼仪 相辅相承 服务是目的，礼仪是工具 服务是无形，礼仪是有形 服务是结果，礼仪是过程 人的感情表达： 7、38、55定律 55%的体态 38%的声调 7%的语言内容 不可不知的社交法则 服务行为的基础就是礼仪 1、站姿 站立时，抬头、挺胸、收腹、含口、夹肩，双臂自然下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开。不得双手抱胸、叉腰。 （1）女士：脚尖呈V字或丁字状，双手交叉放于腹前。 （2）男士：双手自然置于两侧，中指紧贴裤缝。 2、坐姿 坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，至少坐满椅子的2/3，不用手托腮或趴在工作台上，不抖腿，不翘二郎腿。 （1）女士：双膝自然并拢，腿往回收。当椅子过低时，双膝并拢侧向一边。 （2）男士：两腿略分开、或交叉重叠。 3、走姿 走路时，抬头、挺胸、收腹，步伐有力，步幅适当，节奏适宜。不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。 （1）女士：手轻轻放在两边，自然摆动，身体有向上拉长的感觉；不拖泥带水。 （2）男士：步伐稳重，摆臂自然，充满自信。 4、蹲姿 当拾捡掉落地的东西或取放低处物品时，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 5、表情 自然大方、真诚稳重、热情专注、微笑祥和，目光平视客户，不左顾右盼、心不在焉。 微笑要领：面含笑意、目光正视对方、齿露八颗、适合时宜。 6、手势 指向：身体略前倾，手臂自下而上从身前划过，五指自然并拢，掌心向上。禁用单指手势。 7、握手礼仪 上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手相握，握手时间一般以3-5秒为宜；握手力度应适中；注意对方的眼睛，同时寒暄问候。 （1） 握手的姿势强调“五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 （2）握手时注意伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先； （3） 人多握手时，注意不要交叉，等别人握完后再伸手。 8、名片礼仪 （1） 递送名片时 保持名片或名片夹的清洁、平整；用双手递过去，以示尊重对方，同时讲一些“请多关照”之类的客气话。 （2） 接受对方名片时 应恭恭敬敬，双手捧接，并道谢。接受后应仔细观看上面的内容，并称呼对方的职务，以示对赠送者的尊重，记住对方姓名，遇到生僻字时，应当场询问对方并得到确认。注意避免无意识地玩弄对方的名片，忌把对方名片放入裤兜里，或当场在对方名片上写备忘事情。 9、鞠躬礼仪 （1） 在请求他人帮助、主持会议、迎接客户、领导或参观访问时行15度或30度鞠躬礼，表示尊重。 （2） 在给对方造成不便或接待客户投诉时行30度鞠躬礼，以表示道歉。 10、尽量避免小动作 避免在客户面前打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、挖耳朵等。打喷嚏难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 11、引路礼仪 （1） 在为客人引导时，应走在客人左前方，让客人走在路中央，并适当做些介绍。 （2） 在楼梯间引路时，引路人走在左侧，让客人走在右侧。在拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，提醒客人“这边请”或“注意楼梯”。 12、同行礼仪 （1） 通常两人并排走路，右为尊。 （2） 三人并排走路，中为尊。 （3） 四人不能并排走路，应分成两排行走。 13、电梯礼仪 （1） 陪同客人乘电梯时如电梯内没有其他人，应在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入电梯。如电梯内有人，则无论上下都应客人、上司优先。先上电梯的人应靠后站，以免妨碍他人乘电梯，后进的人应面向电梯站立。到楼层时，应按住“开”的按钮，请客人先出。 （2） 上下扶梯时应靠右行，让年长者或客人走在上方一阶，以防意外。 14、开门礼仪 （1） 当向外开门时 打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼，进入房间后，用右手将门轻轻关上请客人入坐。 （2） 当向内开门时 自己先进入房内，侧身把住门把手，对客人说“请进” 并施礼，轻轻关上门后，请客人入坐。 （3） 送客时 应主动为客人开门，待客人走出后，说“请慢走”或紧随其后送客。