文本描述
银行服务礼仪标准
第一:通用服务礼仪
通用服务礼仪是网点内各个岗位人员应共同遵守的礼仪标准,也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准,通常包括:
1、仪容仪表; 2、形体仪态;
3、表情神态; 4、语言沟通;
5、电话礼仪; 6、会议礼仪;
7、社交礼仪等。
一、仪容仪表
仪容是个人仪表的重要组成部分,由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤(如手部、颈部)等内容构成。仪表是一种无声的语言,显示着一个人的个性、身份、素养及其心理状态。在银行服务中,得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质,给客户留下深刻的印象,从而提升银行的形象与认知。
(一)男士
1、仪容
(1)发式:不光头、不染发、不理长发,以前不掩额、侧不盖耳、后不触领为宜。头发需勤洗,无头皮屑,且梳理整齐。
(2)面容:不留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯,面部保持清洁,眼角不可留有分泌物。如戴眼镜应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁,平视时鼻毛不得露于鼻孔外。
(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,工作时不饮酒或含有酒精的饮料。
(4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
(5)手部:保持手部清洁,养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯,指甲不得长于1mm。
(6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉,近接触没有异味。
(一)男士
2、仪表
(1)西装:着统一制服、领带,干净平整,无污迹、无破损;西裤裤脚长度以穿鞋后距离地面1cm为宜。
(2)衬衫:着长袖衬衫,衬衫袖口须扣上,长度应超出西装袖口1cm为宜;衬衫下摆须掖在裤内。
(3)领带:领带应紧贴衬衫领口正中,长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
(4)领带夹:夹在衬衫的第四与第五粒扣子之间。
(5)工号牌:在办公区内必须佩带工号牌,在左胸前合适位置保持平、正。
(6)袜子:着深色薄棉袜,如:黑色、深蓝、深灰色等。
(7)鞋子:着黑色、系带、牛皮皮鞋,光亮无尘。
(8)饰物:手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。
(二)女士
1、仪容
(1)发式:头发需勤洗,不染发,无头皮屑,且梳理整齐;长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后,发髻与发际平齐;短发要合拢在耳后。
(2)面容:面部保持清洁,眼角不可留有分泌物,保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆,以淡雅、清新、自然为宜。
(3)口腔:保持口腔清洁,不留异味,工作时不饮酒或含有酒精的饮料。
(二)女士
(4)耳部:耳廓、耳根后及耳孔边应每日清洗,不可留有皮屑及污垢。
(5)手部:保持手部清洁,指甲不得长于2mm,可适当涂无色指甲油。
(6)体味:勤换内外衣物,给人清新的感觉,不适用香味过浓的香水。
2、仪表
(1)套装:着统一制服、领花(丝巾),干净平整,无污迹、无破损。
(2)衬衫:衬衫袖口须扣上,衬衫下摆须掖在裙内或裤内。
(3)领花(丝巾):领花应紧贴衬衫领口正中,应扎网点统一的丝巾。同一网点相同岗位的员工丝巾的扎法应相同
(4)工号牌:在办公区内必须佩带工号牌,在左胸前合适位置保持平、正。
(5)袜子:着裙装时,不穿挑丝、有洞或补过的袜子;颜色以肤色为宜;忌光脚穿鞋。
(6)鞋子:着船式黑色中跟皮鞋,光亮无尘;不得着露趾鞋或休闲鞋,不得将鞋拖在脚上。
(7)饰物:饰物佩带要求款式简洁大方,色彩淡雅;佩戴耳钉以素色耳针为主,数量不超过一对;手腕部除手表外不得带有其他装饰物,手指不能带造型奇异的戒指,佩带数量不超过一枚。
一、仪容仪表
规范的耳钉戴法
违规配戴的耳钉
违规配戴的耳钉
1、站, 2、坐 , 3、行,
4、蹲, 5、引
二、形体仪态
1、标准站姿
标准站姿
标准站姿
2、标准坐姿
标准坐姿
柜台内柜员的标准坐姿
3、标准行姿
1.动作要求
(1)方向明确。
(2)身体协调,姿势稳健,挺胸抬头,目视前方。
(3)双臂以身体为轴,前后以30度或35度自然摆动。
(4)步伐从容,步态平衡,步速均匀,步幅适中,男士两脚间距离为一脚半,两脚内侧落地呈平行线;女士两脚间距离为一脚,两脚内侧落地呈一直线。一般情况下应稳步行走,有紧急事情可碎步快走,不可慌张奔跑。
4、蹲姿
5、标准指引
三、表情神态
(一)表情
神态真诚热情而不过分亲昵,表且自然而不紧张拘泥,眼神专注大方而不四处游动。
(二)微笑
微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情,应是发自内心的笑,笑得真诚、适度、合时宜。表达出友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。放松自己的面部肌肉,使嘴角微微翘起,让嘴唇略呈弧形。
(三)眼神
注视客户的双眼,表示对客户的关注,以及对客户所讲的话正在洗耳恭听。
与客户较长时间交谈时,以客户整个面部为注视区。注视客户的面部时,不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜,通常注视“小三角区”。与客户相距较远并站立服务时,一般以客户的全身为注视点,通常注视“大三角区”。接递物品时,应注视客户的手部。