营业员服务礼仪 营业员的服务礼仪 何谓礼仪？ 所谓礼仪是一种在公众的场合表现出来的体面 而又恰当的行为。礼仪是身份及社会地位的体 现。礼仪是高贵的言、行、举止，它能够帮助 你赢得别人的尊重，使人对你留下深刻而又美 好的印象。 礼仪的核心是什么？ ◆礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。 ◆尊重分自尊与尊他。 自尊 ◆首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。 ◆其次要尊重自己的职业。 ◆第三要尊重自己的公司。 尊重他人 用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修 养： ◆尊重上级是一种天职 ◆尊重下级是一种美德 ◆尊重顾客是一种常识 ◆尊重同事是一种本分 ◆尊重所有人是一种教养 学习礼仪的意义 简言之：内强素质，外塑形象 ◆第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。 个人修养包括学识、做人、职业道德 1、丰富的学识是知礼、守礼的基础； 2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事 求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。 3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队 精神，坚持原则，要敬业爱岗，主动承担工作责任，适应公 司的文化，追求效率和效益，追求完美。 4、个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以 载人。 5、教养体现于细节，细节展示素质。 学习礼仪的意义 第二个作用有利于建立良好的人际沟通。 第三个作用有利于维护、提升企业形象。 营业员服务礼仪 ◆仪表、仪容礼仪 ◆姿态礼仪 ◆业务礼仪 ◆日常行为规范 一、仪表、仪容礼仪 仪表礼仪 ◆服装 ◆纽扣 ◆胸卡 ◆鞋子 ◆领带 仪表礼仪 ◆服装：要求干净、整洁、笔挺、得体。 ◆纽扣：要求全扣齐。 ◆胸卡：要求戴在上胸15公分，（上衣口袋 居中位置），不得转借。 ◆鞋子：要求保持鞋面清洁，穿黑色皮鞋，深色袜 子。 ◆领带：要求男营业员打领带时，应把衫领扣扣严。 仪容礼仪 ◆头发 ◆耳环 ◆手 ◆面容 ◆口腔 仪容礼仪 ◆头发：要求经常清洗，保持清洁，整齐，不可染发（黑色除 外）。 ◆耳环：要求款式端庄大方、以淡雅为主。 ◆面容：要求保持清洁，神采奕奕，微笑服务。 ◆口腔：要求保持口气清新。 ◆手：要求经常保持手部清洁，指甲长度不得超过手指头。 二、姿态礼仪 ◆举止礼仪 ◆言语礼仪 二、姿态礼仪 ◆举止礼仪 站姿 坐姿 行姿 递姿 行礼姿势 手指示的方法 举止礼仪 站姿：两脚脚跟着地， 脚尖离开约45 度，目光平视， 面容端庄，两臂 自然下垂，身体 重心在两脚中间。 服务行业的三种站姿 ◆为人服务的站姿 ◆柜台营业员待客的站姿 ◆恭候顾客的站姿 站姿 ◆为人服务的站姿 头部可以微微侧向顾客，但一定要保持面部 的微笑。手臂可以持物，也可以自然地下垂。 在手臂垂放时，从肩部至中指应当呈现出一条 自然的垂线。小腹不宜凸出，臂部同时应当紧 缩。 站姿 ◆柜台营业员待客的站姿 一是手脚可以适当地进行放松，不必始终保持高度紧张的状态。 二是可以在一条腿为重心的同时，将另外一条腿向外侧稍稍伸出一些，使双腿呈叉开之状。 三是双手可以指尖朝前的做法轻轻地扶在身前的柜台之上。 四是双膝要尽量地伸直，不要令其出现弯曲。 五是肩、臂自然放松，在敞开胸怀的同时，一定要伸 直脊背。 站姿 ◆恭候顾客的站姿 双脚可以适度地叉开，两脚可以相互交替放 松，并且可以踮起一只脚的脚尖。即允许在一 只脚完全着地的同时，抬起另外一只脚的后跟 而以其脚尖着地。双腿可以分开一些。肩、臂 应自然放松，手部不宜随意摆动。上身应当伸 直，并且目视前方。头部不要晃动，下巴须避 免向前伸出。 举止礼仪 坐姿：营业时间一律不准 坐，但在其它需要 坐下的场合时，貌 端庄，上身要自然， 双手自然合于腿上 或桌面上。 举止礼仪 行姿：容颜舒展和悦，精神饱满，目光前视， 步伐轻盈稳重，步幅适中，双手和身体 随节律摆动。