银行员工礼貌礼仪修养 学习礼仪的意义与目标 内强素质，外塑形象 提升职业成熟度 掌握职业素养的评价标准 提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯 培育高素质职场环境，提升银行与个人附加价值 如何提升银行窗口及行政人员仪表修养 银行员工仪表礼仪 仪表的重要内涵 仪表的素养和品位的体现 仪表和成功联系在一起 工作着装的礼仪 工作装选定的TPO原则 服装的色彩哲学 仪表的重要内涵 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。 礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基 尊重分自尊与尊他 仪表的素养和品位的体现 正直—公平，坚持既定的政策和原则 诚实—实事求是 可靠—按约定完成工作，且保质、保量及时 守信—不失约，不违约，不食言，不泄密 敬业—以工作为荣，设定高的工作水准 勤奋—努力工作，不断学习 有序—利落，有条不紊 高效—追求效率和效益 工作着装的礼仪 着装标准： 得体+舒适 符合需要 符合身份 合体 合乎个人风格 着装类型： 便装-工作便装 工作装 正式装 盛装 工作装选定的TPO原则 T——Time(时间、时代） P——Place（场合） O——Objet （着装者、目的） 服装的色彩哲学 礼仪－仪容仪表（男士篇） 面部修饰 剔须修面，保持清洁。 商务活动中会接触烟、酒等有刺激性气味的物品，要保持口气清新。 着装要求（西装） 颜色（三色原则） 款式 钮扣系法 精品资料网（http://wwwshu） 专业提供企管培训资料 着装要求（衬衣） 颜色 厚度 袖子长度 钮扣 着装要求（领带） 颜色 长度 时尚打法 领带夹的夹法 鞋袜颜色、款式 着装要求（鞋袜） 颜色 质地 　着西装整体要求：三一定律 　皮鞋、腰带、皮包三件物品的颜色应是一致的。必备物品 钢笔或签字笔 名片夹 纸巾 男人的腰部 第二：银行员工仪态修养 社会形象的塑造 顾客看到的每一个细节都是你素养的展现 日常工作仪态 日常待壳仪态原则 日常处理投诉与答疑的仪态原则. 第三、银行员工的素质要求 服务意识 工作身份的角色确认 正确的表达你的职业态度 优质服务的概念及分类 优质服务特征及顾客的服务要求 优质服务的构成 微笑服务及微笑训练 微笑与第一印象 如何在建立自我形象的同时建立行业形象 (外在形象.人格形象) 关于微笑的思想训练 练就属于自己的微笑 第四：银行员工的素质要求 银行员工素质要求的基本方面 丰富的银行从业知识 随机应变的银行从业能力 立体式的银行从业观念 成熟的银行从业心理 优质服务意识 优质服务的概念及分类 优质服务特征及储户的服务要求 优质服务的构成---顾客至上 精品资料网（http://wwwshu） 专业提供企管培训资料 第五：银行的管理与服务 银行总论 银行在社会中的功能 银行的服务与经营特色 银行员工的素质要求与服务要求 储户的消费心理和等待心理 客户服务部门的管理和技能 银行的组织机构 银行员工岗位责任 柜台营业员的工作要求与操作技能 银行服务 银行员工应具备的基本观念 服务质量 银行营业员工作规程 银行员工服务技巧 银行制度规定 银行工作的程序和要求 第六：针对农村信用社的服务礼仪及案例分析 常用服务用语 常用服务动作 电话礼仪 如何处理服务中的问题 洞查客户需求 正确与农村客户沟通的方法 怎样与农村客户建立自我的职业亲和力 与服务群体相处最被接受的态度 理解农村客户心理---期待、焦急、独享、尝试、求全----- 学会控制不良言行与情绪 提高规劝能力和解决服务矛盾能力 正确处理投诉 用“健康”塑造个人与团队形象 第二章：银行员工服务礼仪技巧 银行服务营销中的心理常识 优质服务与营销理论---提高工作质量的基础 情绪智力（情商）理论----用心智调客人情绪 光环效应---事半功倍的做事理念及法 精品资料网（http://wwwshu） 专业提供企管培训资料 “站如松”： 男士 标准？ ——挺胸，抬头，下巴不要翘出。双脚自然开列与肩齐宽，重心自然落在脚中央的位置。肩膀放松，想像自己的脚就像松树的根一样紧抓住泥土的感觉。向下沉。手位可以在体前，体后，或裤线。（刚毅） 精品资料网（http://wwwshu） 专业提供企管培训资料 女士——为丁字步；脚根并拢，想像一种感觉 整个脊椎和脑后像木偶一样有一根线向上吊，向上拉。手位若在体前可略高于男性，自然放于腰际左右。女性手位一般不用背面，只两侧或前面。（轻盈） 站姿注意事项 身体歪斜，两脚分开很大距离，倚墙靠桌，手扶椅背，双腿交叉，抱手臂等都是不雅和失礼的仪态。 手中不要玩弄物品（笔，本子等）。 避免双手抱肘、插口袋或插腰、插袖子。脚不要外八或内八。 站立时不要小动作。 练习 2分钟定型 精品资料网（http://wwwshu） 专业提供企管培训资料 奥运礼仪小姐形体训练 双膝夹纸笑露6齿 走姿 女士：一字步，两膝轻擦过。 男士“二字步”（左右脚各一条直线）  精品资料网（http://wwwshu） 专业提供企管培训资料 美丽走姿 头顶一本书，如果能让头上的书不掉下来行走，上身和脖子就能保证是挺直的，而这是漂亮走姿的一关键！ 右行，主动问好！ 避免吸烟，吹口哨，吃东西，整理衣服。