深圳市XXX科技有限公司企业标准 程序文件 拟 制： 批 准： 受控状态： □受控 □非受控 发放编号： 2017－7－1 发布 2017－7－1实施 深圳市XXX科技有限公司 发布 9、内外部沟通控制程序 文件编号：IQM09-2017B 1 目的 为促进公司内部各职能层次之间和与外部之间的信息交流，提高质量管理体系运行的有效性，特制定本程序。 2 适用范围 凡公司内部各级人员及公司与顾客之间有关信息的交流均适应。 3 职责 3.1内部意见收集与整理：体系中心。 3.2内部意见处理及预防：责任部门/相关部门。 3.3外部意见收集与整理： 销售部/市场部。 3.4外部意见处理及预防：责任部门/相关部门。 3.5外部意见回复： 系统事业部/结构事业部/板卡事业部。 4 程序 4.1公司内外部意见沟通流程（附件一）。 4.2内部沟通 4.2.1公司内部沟通的主要方式： a） 会议形式。如各种例会、协调会、座谈会和研讨会等； b） 文件传递形式。如内部问题反馈表、技术服务报告、顾客抱怨处理报告、内部刊物等； c） 电子媒体传递形式。如电子邮件、内部网络等。 4.2.2内部沟通的主要内容： 4.2.2.1关于质量方针、质量目标信息：公司制定或需重新修订质量方针、质量目标时，由总裁负责召集相关部门负责人以会议形式进行沟通、交流，管理者代表负责组织对公司质量方针、质量目标的宣导、学习和贯彻实施，确保在内部得到沟通。 4.2.2.2关于质量体系流程信息：当因各种因素导致现有流程影响运作效率时，各部门可以《内部问题反馈表》的方式向体系中心进行反馈，由体系中心调查分析后，可与相关部门进行协商讨论确定新的运作流程或方式，之后修改相应的二、三阶文件并发行到相关部门执行。有关质量管理体系相关信息还可以通过质量例会、内审、管理评审等活动确保有关质量管理体系的相关信息在公司内得到良好的沟通。 4.2.2.3关于部门职责信息：当公司内部部门之间或部门内个人职责之间发生冲突、职责“真空”或因部门或个人未能尽职尽责做好自身工作而影响到其它部门或人员时，相关部门/人员可以《内部问题反馈表》的形式反馈到人机资源部，由人机资源部对问题进行调查、分析、评估后，采取相应的措施明确职责，传递到相关部门，并追溯因职责问题引起的待解决的事项，直至该事项解决为止。 4.2.2.4关于质量抱怨或顾客抱怨信息： a)当前一个工序产品品质引起下个工序或别的部门抱怨时，抱怨部门须及时将抱怨内容通过《内部问题反馈表》反馈给体系中心，体系中心应迅速责成责任部门在预定时间内采取纠正或纠正措施并跟踪验证，同时将结案后的报告知会相关部门； b)当有顾客抱怨的信息时，体系中心应及时与顾客沟通后，妥善解决相关抱怨。对于不能及时解决的顾客抱怨问题，体系中心应迅速判别责任部门，通过《内部问题反馈表》的形式反馈给责任部门，责任部门应在3个工作日内采取措施解决问题，体系中心应进行跟踪验证，同时将结案后的报告知会相关部门和顾客。 4.2.2.5 关于产品设计(工程)更改信息 a)当公司内部在生产过程中或销售过程中发现设计影响产品的生产工艺、产品质量或设计满足市场要求程度较低时，相关部门可以《内部问题反馈表》形式反馈给体系中心，由体系中心分析后交给系统事业部/板卡事业部/结构事业部确认更改的可行性，通过后，系统事业部/板卡事业部/结构事业部开《设计(工程)更改通知单》发放到相关部门； b)当物料因各种原因需要使用某种替代件时，系统事业部/板卡事业部/结构事业部应将问题以《内部问题反馈表》形式反馈给技术总工确认更改的可行性，确认通过后，系统事业部/板卡事业部/结构事业部以《设计(工程)更改通知单》形式发到体系中心，由其发放给相关部门； c)当产品要求发生变更影响到顾客要求以及文件的修改或替代件属于关键件、重要件时，相关部门应通报顾客并征得顾客的同意。 4.2.2.6关于顾客对产品要求信息：当顾客对公司产品有特殊要求时，销售部人员在明确顾客要求后，以书面的形式通知系统事业部/板卡事业部/结构事业部，系统事业部/板卡事业部/结构事业部应与顾客沟通确认最终方案，并将确认结果在公司相关部门之间进行有效沟通，确认结果必要时可通知销售部。 4.3外部沟通： 4.3.1外部沟通的主要方式： a） 公司设立的24小时客户服务专线电话； b） 技术人员的现场服务及电话咨询； c） 问卷调查表调查； d） 召开研讨会； e） 业务员专访。 4.3.2外部沟通的主要内容：市场部/销售部应主动与顾客进行相关信息、建议或相