摘要
自1992年友邦保险将个人代理制的销售模式引入到中国大陆的市场以来,国内各
大寿险公司纷纷积极跟进,共同创造了中国的寿险市场高速发展的十几年。随着,市场
竞争的日益激烈和消费者的日益成熟,绝大部分寿险公司所采取的大规模招募代理人进
行寿险销售的经营模式(俗称“人海战术”),产生诸如误导客户、代理人无视客户利益、
重业绩轻服务、群体性的客户投诉等种种问题,严重的影响了寿险行业的社会形象和寿
险公司长期稳定经营的市场基础,并造成成了客户不信任代理人、代理人销售困难等种
种现象的普遍发生,这种粗放式的经营也正遭受越来越严重的质疑和诟病。为了改变现
状寻求突破,很多寿险公司正逐步将经营方式转变为站在客户的角度,满足客户的需求,
通过精细化细分客户群,为客户提供合适的保险产品和服务。通过让客户感受到差别化、
物超所值的服务,提高客户的满意度和忠诚度,必将成为今后寿险市场竞争的核心和焦
点。

本文运用最新的客户关系管理的相关理论,对Y寿险公司在客户关系管理方面现状
及存在问题进行分析,运用经济、营销等相关学科的知识和理论进行应用研究,对客户
维护、差异化服务客户、营销策略等方面进行阐述,通过寿险公司经营的各个节点梳理,
为公司设计一个比较完整的客户关系管理体系。同时,以企业整体的视角,进行渠道整
合、信息系统整合和流程再造,建立CRM模型,设计出具有可操作性的CRM系统,
将理论和实践相结合。

关键词:寿险公司客户关系管理客户价值 客户忠诚度差异化