摘要
华鸿通信设计院股份有限公司客户关系管理优化研究
上个世纪80年代开始我国通信业步入了快速发展阶段，从最初的第一代通
信系统开始，短短30多年的时间里，已经快速地与世界通信业接轨，形成目前
2G/3G/4G融合组网的局面。我国“十三五”期间将加快推进通信网络技术的广
泛运用，从网络速度、网络安全、接入方式全方位打造新一代的信息基础网络，
形成人与人、人与物、物与物全互联的万物互联网络
华鸿通信设计院股份有限公司是一家通信网络技术服务提供商，为通信运
营商企业提供专业的咨询、设计、勘察、施工、集成等服务。公司成立于1985
年，经过三十余年的发展，华鸿通信在通信建设领域积累了大量的工程咨询、
勘察、设计、施工、集成等服务经验，为中国通信设计行业知名企业。如今，
通信设计行业已经逐渐饱和，在激烈的市场竞争环境下，华鸿通信在客户关系
管理和维系等方面依然存在一定的问题，特别是企业信息平台搭建、客户关系
维系、潜在客户开发及客户服务提升等方面。因此，本文对华鸿通信的客户关
系现状进行了深入的研究，以国内外相关的理论及实践为基础，对如何提升客
户满意度以及如何更好的进行客户关系管理展开描述，深入探寻华鸿通信客户
关系管理现状，挖掘企业内部存在的具体问题，希望为优化华鸿通信客户关系
体系、增强企业核心竞争力，提供可落到实处的建议及参考。本文主要包括以
下四个方面：
首先，本文阐述了此项研究的背景及意义、研究内容及方向、采用的文献
与理论基础
其次，本文对华鸿通信的客户关系管理现状和问题展开分析，根据现状分
析找出设计院客户关系管理中的弊端，详细分析了信息平台搭建、客户关系维
系、潜在客户开发、客户服务提升等四个方面存在的问题
再次，本文提出了华鸿通信客户关系管理优化方案的原则，并针对企业现
状存在的问题，重点围绕信息平台搭建、客户关系维系、潜在客户开发、客户
服务提升等四个方面四个层面进行设计
最后，本文对华鸿通信客户关系管理体系的优化及改善提出了保障措施，
主要从树立正确的客户服务理念、加强软硬件基础环境建设、持续加强设计院
差异化服务和完善企业内部管理等四个方面进行改善，最终提升客户满意度
笔者致力于对华鸿通信客户关系的研究，更加全面和系统地剖析华鸿通信
客户关系状况，为华鸿通信如何提升客户满意度、客户忠诚度、增强企业核心
竞争力以及提高企业的盈利效益等方面提供切实可行的借鉴和帮助
关键词：
客户关系管理，客户关系质量，客户关系维护，客户满意度，客户忠诚度。