电子科技大学 UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA 专业学位硕士学位论文 MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE 论文题目 同质化竞争下 A人寿银保服务 客户满意度提升策略研究 专业学位类别 工商管理硕士 学 号 202072150748 作者姓名 指导教师 齐婉君 路应金 副教授 学 院 经济与管理学院 分类号 密级 公开 UDC 注 1 学 位 论 文 同质化竞争下A人寿银保服务客户满意度提升策略研究 （题名和副题名） 齐婉君 （作者姓名） 路应金 副教授 成都 指导教师 电子科技大学 硕士 工商管理硕士 申请学位级别 提交论文日期 专业学位类别 2023年 3月 8日 2023年 4月 20日 2023年 6月 论文答辩日期 电子科技大学 学位授予单位和日期 答辩委员会主席 评阅人 注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。 Research on customer satisfaction improvement strategies of A life insurance bancassurance in the context of homogenized competition A Master Thesis Submitted to University of Electronic Science and Technology of China Discipline Student ID Author Master of Business Administration 202072150748 Qi Wanjun Supervisor School Assoc. Prof. Lu Yingjin School of Management and Economics 摘要 摘要 随着保险市场的发展和产品的更新迭代，市面上的保险产品种类琳琅满目， 保守估计可达到上百种。银保监合并后出台的系列新规，对各家保险公司的产品 种类、销售模式进行规范约束，一定程度导致产品开发趋于保守与同质，从而加 剧了行业内部同质化竞争态势。因此，同质化竞争下的客户满意度分析已经成为 焦点及热点问题。 本文围绕 A人寿银保客户满意度现状展开分析，该公司面临严酷的同业竞争， 在管理经验、股东背景、营销策划、人才政策等方面遭受冲击，出现保费规模增 速放缓，渠道反响平平，市场占有率呈下降趋势等问题。本文研究内容基于马斯 洛需求理论、客户关系管理理论、客户满意度指数模型和 SERVQUAL模型等理论 基础，通过投诉案例、调研访谈及工作经验对 A人寿银保服务客户满意度存在的 一般性问题进行梳理，并以 SERVQUAL理论为核心设计了调查问卷，对存在的针 对性问题进行客观验证。通过样本描述分析、信度分析、效度分析等手段，对收 集的问卷进行统计分析，整理出了 A人寿银保服务中 22项指标里客户期望度与实 际感受的数据，并分析得到客户满意度显著薄弱环节，主要存在新技术新设备薄 弱、服务实效不优、人员管理欠佳、企业美誉度不足、增值服务不成体系等五方 面问题。 本文研究认为，同质化竞争下客户满意度的研究及关注，是企业提升核心能 力的关键手段，对企业至关重要。本文对标国内外同业公司先进经验，分别从提 升技术应用和设备水平、增强服务实效性监督、建立健全人员管理机制、着力打 造企业美誉度、完善客户增值服务体系方面提出了改进策略。希望能对 A人寿银 行保险渠道客户满意度的提升具有借鉴和参考意义，在同质化竞争下形成一定的 比较优势，为业务高质量发展形成助力。 关键词：同质化，银行保险，客户满意度，提升策略 I ABSTRACT ABSTRACT With the development and iteration of insurance products in the insurance market, there are a wide variety of insurance products available, with a conservative estimate of over a hundred types. The series of new regulations issued by the China Banking and Insurance Regulatory Commission after its merger have standar