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UDC�牐墸崳�
专业学位硕士学位论文�崳�
中国移动A公司大客户关系管理研究�崳�
勤�崳�
专业学位名称�壒ど坦芾硭妒浚崳�
指导教师�壛盒耷旖淌冢崳�
论文答辩日期2018年5月20日学位授予日期2018年月日�崳�
答辩委员会主席曾艳华教授�崳�
广西大学学位论文原创性和使用授权声明�崳�
本人声明所呈交的论文，是本人在导师的指导下独立进行研宄所取得�崳�
的研宄成果。除已特别加以标注和致谢的地方外，论文不包含任何其他个�崳�
人或集体己经发表或撰写的研宂成果，也不包含本人或他人为获得广西大�崳�
学或其它单位的学位而使用过的材料。与我一同工作的同事对本论文的研�崳�
宄工作所做的贡献均己在论文中作了明确说明。�崳�
本人在导师指导下所完成的学位论文及相关的职务作品，知识产权归�崳�
属广西大学。本人授权广西大学拥有学位论文的部分使用权，即：学校有�崳�
权保存并向国家有关部门或机构送交学位论文的复印件和电子版，允许论�崳�
文被查阅和借阅，可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行�崳�
检索和传播，可以采用影印、缩印或其它复制手段保存、汇编学位论文。�崳�
本学位论文属于：�崳�
口保密，在�壞杲饷芎笫视檬谌ā＃崳�
□不保密。�崳�
（请在以上相应方框内打
“V”
）�崳�
论文作者签名：�墸б鳎壢掌冢海崳�
指导教师签名：日期以／iT�牐�广�崳�
作者联系电话：�壍缱佑氏洌海崳�
中国移动A公司大客户关系管理研究�崳�
摘要�崳�
随着中国铁塔股份有限公司的成立，在电信设施资源（电信通道、杆�崳�
路、通信铁塔等）共享的情况下，各家运营商可以通过租赁方式使用电信�崳�
资源。这意味着以产品为中心的竞争己经成为过去式，电信企业的竞争开�崳�
始向市场、客户的需求转移。由于客户对电信服务的需求变得更个性化和�崳�
多样化，移动迫切需要新的管理理论与技术来支撑和拓宽产业价值链，而�崳�
客户关系管理系统正是我们需要的。�崳�
本篇文章主要针对中国移动A公司大客户关系管理系统的优化问题进�崳�
行研究。首先概述了课题的研宄背景与意义、客户关系管理在国内外专业�崳�
领域里的研宄现状、使用的研宄方法及论文框架，同时还总结了客户关系�崳�
管理的相关理论基础；其次分析了�燗移动大客户关系管理系统所存在的多�崳�
方面的问题；在此基础上，从信息技术的应用、高层管理者、企业文化、�崳�
人力资源管理、企业组织设计、外部供应链伙伴等因素入手分析其对大客�崳�
户关系管理的影响；接着重新设计了�燗移动大客户关系管理系统优化后的�崳�
目标与原则，并提出方案；最后是本文的研宄结论与展望。�崳�
本人在中国移动A公司的通过实践调研收集到了公司里尤其是集团客�崳�
户中心的基本情况和相关数据，从个别具体案例中研究该公司大客户关系�崳�
管理的现状，查出存在的问题并针对性地提出方案及具体的优化措施，对�崳�
电信行业相关领域有一定的借鉴意义。�崳�
关键词：中国移动A公司；大客户关系管理；激励机制�崳�
I�崳�
Research�燨n�燢ey�燙ustomer�燫elationship�燤anagement�崳�
System�燨f�燙hina�燤obile�燗�燘ranch�崳�
ABSTRACT�崳�
With�爐he�爀stablishment�爋f�燙hina�爐ower�燾o．，�燣TD．，�爑nder�爐he�燾ondition�爋f�崳�
sharing�爋f�爐he�爐elecommunications�爁acilities�爎esources�牐╰elecom�燾hannel，�爌ole�崳�
road，�燾ommunications�爐ower，�爀tc．）�牐��爀ach�爋perator�爉ay�爑se�爐elecommunications�崳�
resources�燽y�爓ay�爋f�爈ease．�營t�爉eans�爐hat�爐he�燾ompetition�爁or�爐he�燾enter�爓ith�崳�
product�爃as�燽ecome�爐he�爌ast�爐ype，�燼nd�爐urns�爄nto�爉arket�燼nd�燾ustomer�燿emand．�崳�
Because�燾ustomer�燿emand�爁or�爐elecommunications�爏ervices�爃as�燽ecome�爉ore�崳�
personal�燼nd�燿iverse，�燙hina�燤obile�爑rgently�爊eeds�爊ew�爉anagement�爐heory�燼nd�崳�
technology�爐o�爏upport�燼nd�燽roaden�爐he�爄ndustry�爒alue�燾hain．�燙ustomer�崳�
relationship�爉anagement�牐–RM）�爏ystem�爄s�爀xactly�爓hat�爓e�爊eed．�崳�
This�燼rticle�爉ainly�爁ocuses�爋n�爐he�爋ptimization�爌roblem�爋f�燙hina�爉obile�燗�崳�
branch�爋f�燽ig�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�爏ystem．lt�爁irst�爋utlined�爐he�崳�
research�燽ackground�燼nd�爏ignificance，�爐he�燾urrent�爎esearch�爋f�燾ustomer�崳�
relationship�爉anagement�爄n�燿omestic�燼nd�爄nternational�爌rofessional�爁ield，�崳�
research�爉ethod�爐hat�爓ill�燽e�爑sed�燼nd�爁ramework�爋f�爐he�爌aper．The�爌aper�燼lso�崳�
summarizes�爐he�爎elated�爐heories�爋f�燾ustomer�爎elationship�爉anagement�崳�
（CRM）．Secondly，�爄t�燼nalyzes�爐he�爀xisting�爌roblems�爋f�燗�爉obile�燽ig�燾ustomer�崳�
relations�爉anagement�爏ystem．On�爐his�燽asis，�爐he�爌aper�燼nalyses�爐he�爄nfluence�爋n�崳�
the�爎elationship�爉anagement�爋f�燽ig�燾ustomers�爓ith�爐he�爁actors�爋f�爐he�燼pplication�崳�
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