饭店客房管理实务
教学目标
熟悉洗衣房和布草房的功能布局 熟悉洗衣房和布草房设备用品的配备及性能用途和使用方法 熟悉洗衣房和布草房的运行程序，掌握其管理要求与方法
第5章 洗衣房、布草房管理
5.1 洗衣房的运行与管理
第5章 洗衣房、布草房管理
5.2 布草房的运行与管理
5.1洗衣房的运行与管理
5.1.1洗衣房的组织机构
5.1.2洗衣房的布局
5.1.3洗衣房设备管理
5.1.4洗衣服务投诉和处理
5.1.1洗衣房的组织机构
（1）洗衣房隶属于客房部 （2）独立的洗衣部或洗涤公司 （3）不设洗衣房，利用其他饭店或社会上的洗衣店和洗衣公司
1.洗衣房的设立形式
5.1.1洗衣房的组织机构
（1）饭店的规模 （2）饭店的场地 （3）饭店的资金 （4）饭店的技术 （5）本地洗涤业的社会化程度
2.影响洗衣房设立形式的因素
5.1.1洗衣房的组织机构
3.组织机构
1.脏布草、脏衣物处理区 2.水洗区 3.熨烫折叠区 4.干洗区 5.内部办公区
5.1.2洗衣房的布局
（1）做好固定资产管理。 （2）加强设备使用前的培训工作。 （3）制定设备操作规程。
5.1.3洗衣房设备管理
（4）建立设备维护保养制度
小案例5-1
精洗高级裘皮大衣
5.1.4洗衣服务投诉和处理
（1）先请客人不要着急，问清客人是哪天送洗的衣服，并立即为客人查对。 （2）查对洗衣记录，确认是否已送进客人房间。 （3）与客人联系，告诉客人确实收到其衣服并已洗好送回房间，提醒客人查找。如果客人仍没找到，有可能送错房间。 （4）立即到可能送错的房间寻找，如确实系送错房间，找到衣服后，立即送还并向客人道歉。 （5）如仍未找到，立即向经理报告。
1.客人投诉没有收到客衣
5.1.4洗衣服务投诉和处理
（1）先让客人平静下来，并立即向经理报告。 （2）查对洗衣损坏报告记录，确认是否客衣原来就有破损而客人未注意到，在征得客人同意后，将衣服取回查看。 （3）如属客人原因，则要向客人耐心加以解释，如客人不接受，要向总经理汇报。 （4）如确属洗衣事故，应与客人协商解决，赔偿或修理，并查明事故原因，做出处理。
2.客人投诉客衣被损坏
5.2 布草房的运行与管理
5.2.1布草房的业务范围与组织机构
5.2.2布草的分类
5.2.3布草的质量、数量与规格
5.2.4布草房的布局
5.2.5布草房的设备用品
5.2.6布草房的运行管理
5.2.1布草房的业务范围与组织机构
（1）与洗衣房协调，做好制服和布草的清点、送洗与验收。 （2）对客房、餐饮部的布草进行收集、分类与发放。 （3）负责布草的存放与保管。 （4）定期对布草进行盘点。 （5）负责员工制服的更换、保管与修补。 （6）负责制服和布草的更新与报废。
1.布草房的业务范围
2.布草房的组织机构
图5—2 布草房组织机构图
5.2.1布草房的业务范围与组织机构
5.2.2布草的分类
5.2.3布草的质量、数量与规格
（1）纤维质地 （2）纤维长度 （3）纱支数 （4）织物密度 （5）毛圈数量与长度 （6）制作工艺 （7）耐洗次数
１.布草的质量