目 录

组织机构图
岗位工作说明书 　
第一节　管理人员岗位工作说明书
前厅部经理岗位工作说明书
前台经理岗位工作说明书
大堂副理岗位工作说明书
首席礼宾司岗位工作说明书
客服中心主管岗位工作说明书
前台接待主管岗位工作说明书
礼宾部主管岗位工作说明书
服务和专业技术人员岗位工作说明书
前台接待员
礼宾员
话务员
商务中心文员
工作程序与标准说明书
前台接待工作程序与标准说明书
有预订的散客的接待
无预订全价散客的接待
自付费客人延住
为客人制作第二把房间钥匙
办理次日离店团队
办理叫醒
办理客人晚结帐
为客人办理换房
为客人办理入住等房
前台结帐服务
十一、团队入住
十二、团队房间安排
十三、客人免押金入住的接待
十四、IN ROOM C/I的接待
十五、留言服务
十六、保险箱服务
礼宾部工作程序与标准说明
散客行李进店服务
散客行李离店服务
团队行李进店服务
团队行李离店服务
换房行李服务
行李寄存服务
行李领取服务
物品转存服务
外出代客购药
客人留言
十一、信件收发
十二、代客邮寄
十三、代客订车服务
十四、接送机、站服务
十五、接听电话
十六、受理客人遗失行李
十七、委托代办服务
十八、门童服务
十九、租借雨伞
二十、出租车服务
客服中心工作程序与标准说明书
接听服务
安全转接客房电话
电话“请勿打扰”服务
叫醒服务
贵宾叫醒服务
故障应急处理
留言服务
电话升级服务
信息板更换
确认总值班领导
客人维修要求的应答
投诉服务
火警处理
餐厅预订
客人生病处理
送备品
发送传真
接收传真
复印
翻译服务
磁卡销售
二十二、　（外部）特快专递
二十三、　（内部）特快专递
二十四、（内部）挂号信
二十五、打字服务
二十六、上网服务
二十七、装订服务
二十八、电脑设备（租用）
二十九、代信飞机票
三十、代售火车票
三十一、当日平帐
三十二、设备的维修和保养
大堂副理的工作程序与标准说明书
投诉接待
贵重物品存交
住店客人报失接待
离店客人报失接待
客人索赔
处理客人一般病症求诊
处理客人紧急病症求诊
受轻伤客人处理
处理客人死亡
客房门锁问题处理
钥匙的使用
满房周转
骚扰电话处理
引领参观
差异房处理
查控
重要客人接待
接机未果的处理
失物招领
库房紧急取货
前厅部服务质量检查
管理制度
劳动安全制度
入住安全制度
入住登记制度
前台访客制度
对客人门禁制度
钥匙管理制度
查控人员制度
合约价格保密制度
押金收取制度
短期限挂帐制度
开发票使用制度
保险箱管理制度
存放物品转接制度
行李房管理制度
行李寄存处安全防火制度
住店客人买药的接待制度
行李车管理制度
客房骚扰电话制度
计算机安全管理制度
第一章 组织机构图


第二章 岗位工作说明书
第一节 管理人员岗位工作说明书
一、前厅部经理岗位工作说明书——FO 1.1
【工作关系】
直接上级：房务总监
直接下级：大堂副理、前台经理、首席礼宾司、客服中心主管
联系部门：酒店各部门
对外联络：公安局外管处、旅游等政府主管部门、机场民航等
【岗位职责】
1．负责制订前厅部的各项业务指标和规划。
2．参与酒店的市场调研和市场预测，参与房价及促销计划的制定，配合销售部进行宣传促销活动，掌握客房预订情况和客人动态。
3．通过销售客房活动所掌握的客源市场预测、客房预订及到店客人情况及时通报其他有关部门，使各部门予以配合，有计划地安排好各自的工作。
4．批阅大堂副理提交的客人投诉记录及汇总表，亲自处理贵宾的投诉和客人提出的疑难问题，密切保持与客人联系，向客人征求意见，及时反馈传递给其他有关部门，并检查监督落实情况，定期提出有关接待服务工作的改进意见，供酒店参考决策，以保证酒店服务效率和质量。
5．充分掌握酒店的客情，注意常客、熟客的情况，善于判断一般客人和重要客人的特点，建立客史档案，有针对性地提供周到的服务，