礼 仪 培 训 医院礼仪培训课件PPT 演讲人：111 时间：2020.X.XX 2030 01 医护形象 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content 医疗的本质是什么？ 始于需求 终于满意 1.首因效应： 最初的1分钟设计 问候+微笑+仪表 形成来自视觉75% 一、塑造好您的第一印象 工 作 人 员 上 班 期 间 不 得 穿 鞋 托 及 与 岗 位 无 关 的 拖 鞋 ， 不 得 赤 脚 穿 凉 鞋 ， 护 士 穿 看 工 作 鞋 按 要 求 穿 看 白白色或 肉 色 袜 。 医务人员着装要求 医 务 人 员 必 须 按 执 业 需 要 统 一 看 装 ， 医 、 护 、 技 人 员 与 行 政 、 后 勤 人 员 的 服 装 或 颜色 应 有 区 别。 着 工 作 装 应 保 持 整 洁 不 得 有 缺 如 、 残 损 ， 工 作 装 冼 后 须 烫 平 整 。 男性 医 务 人 员 在 单 位 时 不 得 穿 短 裤 ， 女 性 如 内 看 短 裙 其 长 度 不 得 超 过 工 作 装。 一、塑造好您的第一印象 自我形象检查-男士 一、塑造好您的第一印象 自我形象检查-女士 一、塑造好您的第一印象 医护视觉语言 一、积极的视觉语言 1、同情 2、会意 3、真诚 4、热情 5、尊重 二、消极的视觉语言 1、不可一世：对患者视而不见，或用眼睛瞄一眼。 2、冷淡：有意的不注视对方，或者爱理不理，只顾做自己的事情。 3、轻蔑：不正式对方，面无表情。 4、议论：用眼睛看着患者的同时，又与他人交头接耳。 5、审察：医护人员与患者初次接触交流时，全身观看一边， 使患者感觉不自在，不受尊重。 6、羞怯、不自信。 7、传情 一、塑造好您的第一印象 02 窗口岗位接待 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content 窗口服务规范 “三个主动” 患者态男女患者一样 老少患者度是不是友好不友好一样 认识、不认识的患者一样 患者不管什么样的一样 衣着长相一样 主动问候 主动服务 主动招呼 “五个一样” 二、窗口岗位接待 窗口服务岗位禁令 无论是窗口挂号，还是划价取药收费，都是医院的重要岗位，代表整个医院的形象。患者对窗口岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。 工作时间打私人电话，并影响正常工作； 擅离岗位办私事； 在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 串岗、聊天和在岗上看报； 收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出纳； 二、窗口岗位接待 致意礼 致意是向患者或其他家属表示 敬意的一种礼仪形式。 致意的形式 微笑致意 欠身致意 鞠躬 导医致意的形式 与患者相遇的致意 礼遇礼让患者的致意 与患者在室外相遇咨询 时的致意 岗中面对参观时的致意 二、窗口岗位接待 岗中接待患者规范 二、窗口岗位接待 岗中禁忌 手势禁忌 (一指神功) 递 物: 本、卡、钱、药品...... 窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好...... 二、窗口岗位接待 工作异议、纠纷处理 4%的患者选择说出来 96%的患者选择默默不语 90%的患者永远也不会选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传给8-12个患者，8-12个患者再将这个信息传递给20个人。 检讨自己！ 我真的做的是对的吗？ 换位思考 二、窗口岗位接待 礼遇、礼让领导/参观者 1、礼遇、礼让 (相向/同行） 2、上下楼梯 3、上下电梯 4、进出病房 二、窗口岗位接待 礼遇时简短的沟通 1、察言观色，寻找共同一个理由。 2、以话试探险，侦查共同点。 3、听人介绍，猜度共同点。 4、揣摩谈话，探索共同点。 5、步步深入。挖掘共同点。 二、窗口岗位接待 03 患者沟通 Please replace text, click add relevant headline, modify the text content, also can copy your content to this directly.Please replace text, click add relevant headline, modify the text content 医、患沟通中的问题 缺乏沟通的训练和教育 过去没有教给我们，现在却让我们做”，这样的困惑是客观存在的，但又是可以在医疗服务过程中通过实践加以解决的。 没时间 处理一名患者的时间仅有匆匆几分钟，”哪有时间去语言沟通“？ 谈不拢 医患间的交流涉及医学专业知识，医患双方在这方面信息不对称，所以交流与沟通会遇到障碍。医生往往抱怨患者“说不清、听不懂”，“给患者治病不是在普及医学知识”等，因而出现了一些不利于沟通的情况。 三、患者沟通