医院服务礼仪 前 言 医院服务礼仪是医院的员工的言行举止进行培训，培养员工的个人修养，一个好的企业对员工有着密切关系，员工的言行举止都能体现出这个企业的水平。医院是社会服务的窗口，随着卫生改革的不断深入，部队、企业、院校所办的医院、卫生院已普遍向社会开放，再加上遍地的个体诊所，加剧了各医疗单位对有限的医疗市场的竞争。对于病人来说，面对众多的医院，要选择就医，常常是“慕名而至”，这个“名”就是医院的形象。医院形象是医院通过自身行为得到社会认可的医院文化的综合反应和外在表现，是社会公众对医院的综合评价和印象，既是医院综合实力的体现，也是医院社会效益的反映。 目录 | CONTENTS 医 疗 形 象 医 疗 形 象 医 疗 形 象 医 疗 形 象 医 疗 形 象 窗口岗位接待 窗口服务规范 主动问候 主动招呼 主动服务 患者态度是不是友好不友好一样 男女患者一样 老少患者一样 认识、不认识的患者一样患者 不管什么样的衣着长相一样 岗中接待患者规范 受患者欢迎的接待，不仅要得体的做，还要有亲和力的说。 来有应声 问有答声 走有送声 患者/家属到 微笑到 敬语到 工作异议、纠纷处理 医务语言的基本原则 医务工作语言规范的基本原则 1、规范性：语言清晰、词义准确、通俗易懂、 2、保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 3、情感性：同情、真诚、尊重，忌用刺激性语言，不能指责训斥病人。 4、分寸感：谈话时护士的心里表露适度，不过分夸大和亲昵，要自然、稳重。 护患沟通中的常用语 01安慰性语言 02劝说性语言 03积极的暗示语言 04指令性语言 01 02 03 04 05 05鼓励性语言 医护语言美的标准 从美学的角度上看： 被社会公认的就是美的语言，而不被社会所接受认可的语言是不美的语言。 从社会效果来看： 患者需要的、乐于接受的语言是美的语言；相反患者不欢迎、不能接受的语言是不美的语言。 从伦理学角度上看： 语言美要符合标准，符合医护人员医务道德的准则——人道责任。 从语言学角度上看： 要特别注意发音标准，语意要明确；与人交谈应该诚恳、亲切、简洁、得体、有分寸。 医、护、患的沟通障碍 倾听艺术 保持微笑并适时点头、身体适度前倾； 01 02 03 在和他人的沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的 保持真诚有效的目光交流； 不要双手抱在胸前、手插裤兜、背着双手、上下打量的眼神、左顾右盼、抖腿。 与领导沟通 与领导开玩笑的“规则” 01 02 04 03 05 与同事的沟通 与同事沟通基本原则 以解决问题为前提； 不要有先入为主的观念； 互相尊重； 双赢的观念； 同事之间应互相帮助、互相关心； 医务语言的基本原则 工作场合，相互交流感情沟通； 换位思考、体谅对方； 谢 谢 观 赏