银行礼仪培训课件 2030 培训人：1111 形诸于外的表现形式 礼 仪 内外兼休，合为礼仪 一个人内在的文化素养 目录 LOGO 1 2 3 4 服务意识 职业形象 举止规范 语言礼仪 服务意识 第一部分  SERVICE CONSCIOUSNESS 服务意识 1、微笑服务  让微笑成为一种习惯 谁偷走了你的微笑 恰当的微笑 训练：象空姐一样微笑 2、细节决定成败 对细节的注意，体现了一种吸引客户并留住客户的职业态度。 3、以客户为中心 服务意识 将满足客户的需求，作为首要的事情 诚心对待客户，遇特殊情况，能够换位思考，站在客户的角度考虑问题，维护客户和银行的共同利益 合理化建议，使业务流程不断优化 灵活服务——一切以客户为中心，而不是以银行的内部运作为中心 职业形象 第二部分  PROFESSIONAL IMAGE 上班要穿行服，佩戴工号牌。 干净 挺括 无破损 无污迹 无异味 衣扣完好齐全 男女通用的仪容仪表要求 职业形象 亲和友善且面带微笑，微笑时眼光应注视客户两眼之间，鼻梁上方的三角区域；员工离客户三米处开始微笑，在微笑时露出六颗牙齿。精神饱满执情；精力集中持久；情绪急定平和。禁止冷笑、讥笑；禁止对客户紧绷着脸，萎靡不振或爱理不理。 一、着装规范 二、面部表情 保持口腔清洁。上岗前不吃生葱、生蒜等带有刺激味的食物。不得酒后上岗。 保持清洁，勤洗手勤修剪指甲，保持干净，耳部无皮屑、污垢。 职业形象 三、口腔 四、手部、耳部 女士的仪容仪表 职业形象 男士的仪容仪表 职业形象 举止规范 第三部分  Demeanor 挺拔：即直立站正，身体重心不要偏移，应放在两脚中间。 挺胸、收腹、两肩放平，头部保持端正，眼睛平视； 嘴微闭，面带笑意； 站立时双手自然下垂，也可交叉于腹前或背后； 双脚呈“V”字型，双膝靠紧，两个脚后跟靠紧。 起身迎接客户时，上身微向前倾，眼光注视对方。 1、站立的要领 举止规范 2、办理业务时的正确坐姿 男士的基本坐姿： 上体挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 两腿分开，与肩同宽。 女士的基本坐姿： 上身挺直，背部不能靠椅背，坐在椅子的2/3处。 女士可以双腿并拢，放于正前方，或两腿同时向左或向右侧。 举止规范 行走中应挺胸、收腹、肩平、抬头平视前方 两臂自然前后摆动 女士走一字步 男士行走时双脚成两条平行线 行走步伐适中，节奏平稳，不得在营业厅奔跑（紧急情况除外） ３、工作区间的正确走姿 举止规范 行走的要领是： 点头礼、欠身礼、鞠躬礼 ６、行礼示意的礼节 尽可能双手接、递物的尖端不可指向对方。物品递给客人时必须是正向客人的 走在客户的左前方回头看客户是否跟上了遇交叉或转弯时，要伸出右手示意走向。 举止规范 ４、接、递物品的正确方式 ５、为客户引路或指引方向时的礼仪 ７、介绍的礼节 自我介绍应用简洁或风趣的语言 举止应庄重、大方，必须充满自信。 表情应亲切自然，眼睛应看着对方或大家，要善于用眼神、微笑和自然亲切的面部表情来表达友谊之情。 举止规范 自我介绍： 为他人作介绍的规则主要有： 将男士介绍给女士、将年轻者介绍给年长者、将地位低者介绍给地位高者、将未婚者介绍给已婚者、将客人介绍给主人、将后到者介绍给先到者。 在社交场合或朋友聚会时，一般都要把妻子或丈夫介绍给朋友认识。 起立、目视对方，面带微笑。 握手、问候对方并复述对方姓名。交谈后走时要互相道别。 做一个有“礼”的被介绍者 ８、握手礼 原则： 主人决定 长辈决定 上司决定 女士决定 忌交叉握手握手时必须用右手，与外国人交往时，慎用左手与之相握。 忌戴手套握手 忌不平等握手 举止规范 握手的次序 握手的禁忌 交换名片前，要事先将名片准备好先客后主，先低后高。在递送名片时，应用双手拇指和食指执名片两角，让文字正面朝向对方，恭恭敬敬地把自己的名片递过去。 立即放下手中的事，双手接过名片，并点头致谢。 当着对方的面，用30秒左右的时间，仔仔细细、认认真真地看一遍。有时还可有意识的重复一下对方的职务、学位及尊贵的头衔，以示敬仰。 然后再把名片慎重地收藏起来 。 ９、名片的礼节 举止规范 接收名片正确的做法是： 全员参与，对工作场所经常性的整理、整顿、清洁、清扫，做到习惯化，从而保证门面、大厅、台面、自助服务区等，整洁明亮，空气清新，没有污迹、破损；保证物品摆放有序，服务设施正常运转。 11、环境保持5S 乘电梯要按先出后进的秩序进行。 按电梯键时，一次轻触就可以，不要连续按键。 等候电梯，应该让客人、领导或年长者先进。 到达时，按住“开”的按钮，请客人、上级领导先出。 在电梯里面不要大声谈论有争议的问题或有关个人的话题。 10、乘坐电梯的基本礼仪 举止规范 在客户面前或工作场合不得有以下不文雅的动作： 举止规范 剪指甲、抠鼻子、剔牙齿、挖耳朵等 倚靠在桌边或柜台 与同事勾肩搭背 腿脚颤抖、摆弄物品 …… 擅自离岗、串岗 看与业务无关的书 主动打私人电话 上班吸烟、吃零食、打瞌睡等 12、避免不文雅的动作 语言礼仪 第四部分  Language etiquette 待客“三声” 来有迎声 问有答声 走有送声 说话的基本要求： 首语普通话语言亲和、清晰，音量适中 尽量避免使用银行内部术语或缩略语 使用规范的礼貌用语 问候语：你好！请求语：请！ 感谢语：谢谢！抱歉语：对不起！ 道别语：再见！ 1 2 3 语言礼仪