文本描述
售后服务员考核评分表(月度)
考核期间: 年 月
姓名
岗位
业绩考核
序号
考核项目
权重
目标值要求
评分等级
得分
自评
上级
结果
业绩指标
100%
客户信息管理
20%
客户信息录入及时、准确、完整,使用功能达到90%以上
完成目标值要求 20分
达到80%以上 10分
低于75% 0分
客户档案管理
20%
档案存放整齐无缺失,有目录,查阅方便
完成目标值要求 20分
有部分不完整,但影响不大 10分
不完整且严重缺失 0分
客户回访
20%
有回访标准、流程,重点客户每月回访一次
完成目标值要求 20分
回访率达到90%以上 10分
无标准,且回访率低于80% 0分
投诉处理
20%
客户投诉在2小时内响应,3个工作日解决,解决率100%
完成所有要求20分
任一项没有满足扣5分
客户满意度
20%
客户满意度在90分以上
客户满意度在90分以上20分
85分以上10分
80分以上5分
低于80分0分
加权合计
行为
考核
序号
行为指标
权重
指标说明
考核评分
自评
上级
结果
服务细致
50%
1级:完成公司KPI服务流程
2级:主动性问询服务性问题
3级:无客户性投诉的流程执行
4级:适用性全面服务与实诚性服务
5级:能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
以客户为中心
50%
1级:提供必要服务
2级:迅速而不可分辩解决客户需求
3级:找出客户深层次(真实)需求并提供相应产品服力
4级:成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策
5级:维护客户利益,而促进长远组织利益
1级10分
2级20分
3级30分
4级40分
5级50分
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%=
考核人
签字:
年 月 日