以优质服务为主导的供水营销管理体系 （会议论文） 作者：刘春红 内容摘要：一、优质服务是供水营销管理的基本要求。二、优 质服务在供水营销管理中的重要作用。三、优质服务要在供水营销 工作中努力实践。四、建立健全供水营销管理体系，需要有一支懂 业务、重知识、高素质的服务团队。五、创新服务方法对完善供水 营销管理起着推动作用。 关键词：优质服务供水营销管理 随着国民经济的发展和人民生活水平的提高，公用事业行业的 市场化进程不断加快，优质服务越来越受到社会各界的关注，特别 是与人民生活息息相关的自来水行业，如何经营好“水”这种特殊 商品，如何更优质地为用户服务，这就需要建立起一套以优质服务 为主导的供水营销管理体系。现就郑州市自来水公司营业处供水营 销服务工作做一简单探讨。 一、优质服务是供水营销管理的基本要求。 供水营销的对象是人，每一个人都不能脱离社会而独 立存在，必然要与他人相联系，就拿自来水行业来说吧，所接触的 人来自社会的各个阶层，由“水”这条生命之源联系在一起，一头 是供水企业，一头是千家万户。水售出去了，换回来的是经济效益， 而经济效益的取得靠的就是服务，劣质的服务直接影响经济效益， 而优质的服务在取得经济效益的同时，无形中也取得了社会效益。 因此，做好供水营销工作，首先要做到优质服务。 优质服务说起来容易，做起来难。“一流的服务，打造一流的 企业”，郑州水司营业处通过外出参观学习、写学习心得、开研讨 会等形式多样的学习活动使全体员工根本转变了思想和服务理念。 把优质服务纳入年度目标考核之中同安全生产、生产任务放在同等 重要的位置，同考核、同奖罚，定期召开优质服务研讨会，实行处 一把手亲自抓，主管领导重点抓，业务部门具体抓，窗口单位现场 抓。 2004年，在全处范围内建立了全程优质服务管理考核办法， 层层签订服务承诺目标责任书，个人向班组承诺，班组向科（所） 承诺，科(所)向全处承诺，形成了一级抓一级，人人有责任的管理 格局。短短两年时间，“以用户为中心”服务理念深入到了每位员 工，全处上下服务观念根本转变，为下一步工作的顺利开展奠定了 坚实的基础。 二、优质服务在供水营销管理中的重要作用。 进入二十一世纪以来，我国正处在改革攻坚阶段和发展的关键 时期，伴随着社会主义市场经济体制的逐步建立，人们的价值观念， 思维方式都发生了很大变化。特别是加入 WTO以来，我国的经济 已融入世界经济之中，经济管理的模式正在同世界先进的管理模式 接轨，传统的营销理念、营销模式已被逐渐打破，人们在不断满足 物质、文化、生活的基础上不断追求深层次的生活理念，现有的供 水营销方式已满足不了广大用户的需求，人们更需要优美、舒适的 缴费环境和方便、快捷的优质服务。走进郑州水司的每个收费大厅 就像进入一个个温暖的家。整洁干净的环境、笑容可掬的迎宾、摆 放整齐的便民用品，无不合着用户的心意，工作中我们本着“用户 的满意就是我们的服务标准”，一句亲切的问候，一次耐心的解答 是那些不恪守缴费期限的用户在春风化雨般的服务感动、感染下自 觉规范了自己的拖欠行为。 理念的落后是最大的落后。强化优质服务，不仅是重视用户， 拉近与用户的关系，树立企业形象，更是一种营销手段和管理理念。 郑州水司营业处在供水营销管理上首先摒弃了过去传统的“以生产 经营为中心”的管理理念，而转向了“以用户为中心”的全新管理 理念，在全处树立后台为前台服务的意识，后勤部门为窗口部门服 务的意识，全员、全方位的强化优质服务。２００５年及时修订了 各个岗位的《岗位职责和服务标准》，加大了奖惩力度，出现责任 投诉及时查处，决不搞下不为例，通过行风评议，寻找自身差距， 收集整理用户对供水营销工作的意见和建议，通过一年的努力，营 销人员的服务质量得到了明显提高，并结合处领导“全处一盘棋” 的方针，重新制定了《营业处各种业务流程》，理顺了业务程序， 最大程度的方便了用户的同时也提高了全处业务办理的工作效率。 事实说明，只有让优质服务与管理结合、与绩效结合才能最大程度 的发挥优质服务在供水营销管理中的作用，并取得最佳效果。 三、优质服务要在供水营销工作中努力实践。 为做好优质服务，营业处领导首先从自身做起转变服务观念， 提倡由原来的被动服务向主动服务转变，由机械服务向优质服务转 变。０５年３月及时改革调整了营销管理模式，由原来的抄、催分 离调整为“抄表定日、抄催一体”管理模式，营销管理模式的转变 加强了营销人员与用户的沟通，拉近了与用户的距离，特别是在我 市大力推进“一户一表”改造之后，“一户一表”以每月万余户的 数量剧增，为公司降低成本节约了大量人员，“抄催一体”后，处 领导及时要求加强抄表质量管理，将售水量计划分解量化，考核到 个人，并随同营销员现场核定工作量、检