关于加强供水企业营销管理的几点思考 江苏省南通市自来水公司 邵 建 供水营销部门是供水企业最重要的职能部门之一，其工作职能直接与供水企业的经 济利益和社会效益息息相关，具体来说，主要涉及到五个方面的指标内容：水费回收率、 水量漏损率（产销差率）、水表完好率、水价调整及时率、用户满意率。可以说，营销 部门的工作质量、管理水平在某种程度上决定着供水企业的发展潜力和对外服务水准。 一、现状分析 水费回收率：由于自来水行业的特殊性、众多的历史遗留问题和主客观原因，供 水企业普遍存在水费回收率不高的现象。分析其主观原因主要是：水司的决策层、管理 层、执行层有待进一步提高思想认识、舆论宣传还未造势、催缴措施执行不力等。客观 原因主要有：一是农村欠费，特别是水司实行区域供水战略后，供水规模虽然扩大了， 但农村供水仍基本沿袭总分表制的供水模式，总、分表计量误差日益凸现；二是关停、 并转、破产、效益差的企业欠费：这些企业总以牺牲供水企业的利益为始终，长期拖欠 或不缴水费，大笔的水费悬而未决，有的不了了之；三是特殊用户群体欠费：由于历史 遗留、拆迁、补贴等原因，各种矛盾问题纠缠在一起，用户水是要吃的，水费就是不缴， 如此这般，不一而足。欠费呈滚雪球之势，越滚越大，积重难返，严重制约了供水企业 的可持续发展。 水量漏损率：据资料显示， 2002年全国城市公共供水系统的水量漏损率平均达 21.5%，按照推算，全国城市供水年漏损量近 100亿立方米。我国每年投入大量资金， 并采取各种措施，才达到年平均节水 35亿立方米，而每年漏损的水量就相当于全国三 年的节水量。造成水量漏损的主要原因：管网漏损、计量误差、违章用水、损坏设施等。 管网漏损：管道基础改变、管材质量不高、管道安装不规范、使用年限过长及野蛮 施工、人为损坏等因素，造成管道破损而产生水量漏损。 计量误差：主要包括出厂水、用户水表计量误差，出厂水计量误差主要来自计量仪 表（如流量计）自身的计量精度不准确、运行不稳定；用户水表计量误差主要是水表计 量精度发生变化、水表大口径小流量、人为估表等。 违章用水、损坏设施：包括非火警情况下，擅自开启城市市政公用消火栓取水；人 为损坏公用消防设施造成水量流失；擅自在正表前城市公共供水管道及附属设施上私自 1 接水；私自拆除、改动、移动正表，并对正表采用技术手段，使正表停行、逆行、滞行； 因施工或其它原因人为损坏或盗窃公共供水设施致使水量流失；未经自来水公司同意， 擅自向其他单位或个人转供水；用户因欠费、违章等原因被停水后，私装水表或直接对 管盗水；拆除、伪造、开启法定或者授权的计量检定机构加封的计量装置铅封盗水等。 水表完好率：水表保持良好的运行工况，是准确计量的重要前提。以我们南通水 司为例，去年 11月、12月，对全市151946只水表进行了普查，查出问题表 5871只， 占 3.86%。其中，无表户 1354户，表井、表箱、表盖损坏 1380只，影响正常抄见水表 的因素多达 11种：水表装偏、装倒、装错等安装不规范；由于总阀门失灵、要停区域 大片水、用户不配合等致使水表超周期使用；市政建设、小区改造、道路拓宽、违章建 筑等环境变化，造成水表被埋没、表箱被堆压；下水道和化粪池渗漏造成水表被淹没； 表井、表箱、表盖、水表被人为损坏；水表指针跳针、机芯变形等。 水价调整及时率：主要是水司没有很好地执行用户接水手续前期会签制度，用户 私自改变用水性质。用户申请接水时为生活用水，实际却为经营用水或特种用水，这种 现象在临街房、店面房、洗头房、高档洗浴、美容院、车库后改为店面房中尤为最。由 于经营用水、特种用水和生活用水之间存在明显的差价，用户往往趋利避害，就低不就 高。以我们南通水司为例，现行的生活用水水价为 1.8元/吨，工业用水水价为2.0元/ 吨，经营用水水价为 2.4元/吨，特种用水水价为2.9元/吨。水司针对这明摆着的、长 远的经济效益，必须随时、随地、随机核实用户用水性质，及时调整水价。 用户满意率：营销部门是水司对外的重要窗口，用户与自来水公司之间的矛盾大 都最终集中反映在水表、水费上，对营销部门而言，主要表现为抄表员责任心不强：不 及时见到水表、不及时抄到读数、不及时送达缴费单；不认真观察水表是否正常、不认 真征询用户意见、不认真记录、传输数据、不认真定期联系用户；抄错、写错、算错、 不管用户有没有疑问，抄表员一厢情愿、一意孤行，造成用户经济损失；稽查员态度不 端正、方法不灵活，造成用户抵触情绪；换表员换错表、拆错表等造成用户不理解；银 行代收水费，柜台人为拒收现金（因为水费钱数较少），致使用户为一事往返多次；卡 扣户余额不足时，不提醒用户，造成用户滞纳金等。这些都影响到水司的对外服务形象。 二、对策建议