Y人寿保险公司个人客户满意度提升策略研究 国际工商管理 2023届 黄嬿珺 宋艳 上海外国语大学 硕士学位论文 Y人寿公司上海分公司个人客户满意度提升策 略研究 院系：国际工商管理学院 学科专业：工商管理（MBA） 姓名：黄嬿珺 指导教师：宋艳 2023年 6月 Shanghai International Studies University Study of personal customer satisfaction improvement strategy of Y Life Company Shanghai Branch A Thesis Submitted to School of Business and Management In Partial Fulfillment of Requirements for Master of Business Administration By HUANG YANJUN Under Supervision of SONG YAN June 2023 答辩委员会成员 主席：石金涛 成员：刘宏、韩耀军 摘要 随着世界经济一体化进程的加快，中国与世界各国的联系日益密 切，特别是加入 WTO以后，中国保险业逐渐走上世界舞台，这极大 地推动了中国保险业的发展。 从微观层面看，保险公司的产品相对于一般的产品来说，是一种 特殊的商品，它是一种看不见摸不着的商品，而与之签订的是一种长 期的契约，如果不能履行，那么保险公司要想让客户满意，就必须通 过不断的改进，来提升客户的忠诚度、增加市场占有率、增加利润。 特别是当前保险业的发展趋势，竞争日趋激烈，保险公司的竞争已由 过去的价格竞争、产品竞争转向服务竞争，以提高竞争实力。所以， 在提高客户满意度的前提下，加强对客户的服务能力的培养，是当前 各大保险公司立足市场、提高业绩的重要手段。 但是，就总体而言，在宏观层面上，对客户满意的研究相对匮乏， 而对客户满意度的研究却相对薄弱。 因此，在本论文的研究中，针对 Y人寿公司上海分公司客户满意 度的现状，针对Y人寿公司上海分公司客户满意度的具体问题，从客 户价值理念、满意度调查、问题分析等几个角度，针对Y人寿公司上 海分公司客户满意度的具体问题，促进 Y人寿公司上海分公司客户满 意度的切实提升。 本论文运用文献分析、层次分析、模糊综合评价等方法，对 Y人 寿公司上海分公司的顾客满意度进行了分析，并在此基础上对客户满 意度的相关概念进行了归纳和整理。从客户服务、销售人员、品牌形 象和保险产品四个方面建立了客户满意度评估系统，并对Y人寿公司 上海分公司客户满意度进行了问卷调查，并对其进行了分析，得出了 该公司客户满意度的二级指标的评价得分和综合得分。目前， Y人寿 公司上海分公司的顾客满意度并不高，因此必须从各方面改进，并提 出了提高Y人寿公司上海分公司顾客满意度的对策，其中包括：强化 客户服务管理、加速产品创新、提升品牌形象、强化内外队伍管理等。 关键词：保险公司；客户服务；客户满意度；服务营销 II