四川师范大学学位论文独创性声明
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学位论文作者：
签字日期：2022年 12月 5日
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签字日期：2022年 12月 5日
签字日期：2022年 12月 5日
摘要
A第三方检测公司客户满意度提升研究
工商管理专业
研究生：熊雪英
指导教师：朱渌涛
摘要：随着中国改革开放进程的不断深入，经济得到发展，人们生活质量逐
渐提高，对生命安全重视度稳步提升。尤其当2020年初，新型冠状病毒肺炎的发
生，“入口安全”已然成为人们重要的关注点之一，这对市场建立起公正、权威、
高效的检测机构已经成为其迫切需求。2014年起，第三方检测市场领域快速发展，
众多社会力量涌入，截止2020年底，国内检测机构规模达4.27万家，市场竞争
逐渐激烈，市场走向逐步向“买方”主导偏移。作为第三方检测机构，在客户服
务过程中时刻做到“客户第一”，利用多途径提升客户满意度，才能确保在日益
激烈的市场竞争实现公司发展。
本文以A第三方检测公司为研究对象，该公司作为一家成立于2014年的第三
方检测公司，是C省首家专注于食品全产业链质量控制的第三方检测机构。通过
调查，A公司成立近8年，无科学长效的客户满意度测评机制，不利于在激烈的第
三方检测市场中取得竞争优势。
本文研究过程中，以文献资料作为理论基础，A第三方检测公司客户满意度现
状为实践基础，做A第三方检测公司的客户满意度提升研究工作。其中，客户满
意度调查问卷设计内容紧密围绕ACSI模型和公司客户满意度现状展开，同时结合
SPSSAU软件对调查问卷做分析，根据层次分析法确定调查问卷的二、三级指标权
重。最终，将调查问卷各级指标的满意度平均得分与其权重相乘，科学计算出A
第三方检测公司的满意度分值。明确该公司客户满意度评分低下的具体指标，结
合公司情况分析原因，最后提出与之对应的改进、提升策略和实施保障措施。
通过研究，明确A第三方检测公司客户满意度存在的问题，有效提出对应地
解决措施，最终科学帮助该公司提升客户满意度，赢得市场。也为今后第三方检
测行业实施客户满意度测评提供参考和借鉴意义，努力推动第三方检测行业的良
性和健康发展。
关键词：第三方检测客户满意度ACSI模型层次分析法
I
Abstract
Research on Improving Customer Satisfaction of
AThird-party Testing Company
Major：MBA
Postgraduate：XueyingXiong
Tutor： LutaoZhu
Abstract：With the deepening of China's reform and opening up, the economy has
developed, people's quality of life has gradually improved, and the importance attached
to life safety has steadily increased. Especially at the beginning of 2020, with the
occurrence of novel coronavirus "entrance security" has become one of the important
concerns of people, which makes it an urgent need to establish a fair, authoritative and
efficient testing organization for the market. Since 2014, the third-party inspection and
testing market has developed rapidly, and many social forces have flooded into the
third-party inspection market. By the end of 2020, the scale of domestic inspection and
testing institutions has reached 42,700, and the market competition has become more
intense, and the market trend has gradually shifted to the "buyer" leading position. As a
third-party testing organization, we should always be "customer first" in the process of
customer service and improve customer satisfaction in many ways, so as to ensure the
company's development in the increasingly fierce market competition.
This paper takes A third-party testing company as the research object. As a
third-party testing company established in 2014, the company is the first third-party
testing organization in C province that focuses on the quality control of the whole food
industry chain. Through investigation, Company A has been established for nearly 8
years, and there is no scientific and long-termcustomer satisfaction evaluation
mechanism, which is not conducive to gaining a competitive advantage in the fierce
tripartite testing market.
In the process of this research, based on the literature, the current situation of
customer satisfaction of A third-party testing company is the practical basis, and the
research work of improving customer satisfaction of A third-party testing company is
done. Among them, the design content of the customer satisfaction questionnaire
III