华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《A软件公司客户满意度提升策略研究》，
是在华东师范大学攻读硕士√/博士学位期间，在导师的指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已
经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已
在文中作了明确说明并表示谢意。
作者签名：
日期：2022年11月22日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《A软件公司客户满意度提升策略研究》系本人在华东师范大学攻读学位
期间在导师指导下完成的硕士 √/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归
本人所有。本人同意华东师范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向
主管部门和学校指定的相关机构送交学位论文的印刷版和电子版；允许学位论
文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、借阅；同意学校将学位论文加入
全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将学位论文的标题和摘要
汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论
文*，于
年
月
日解密，解密后适用上述授权。
（ √）2.不保密，适用上述授权。
导师签名：
作者签名：
日期：2022年11月22日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密
委员会审定过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论
文“涉密”审批表》方为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学
位论文。此声明栏不填写的，默认为公开学位论文，均适用上述授权）。
王筱涵硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
陈万思
易凌峰
张皞
职称
教授
单位
备注
华东理工大学商学院
主席
教授
华东师范大学经济与管理学部
华东师范大学经济与管理学部
副教授
摘要
云计算和企业信息化建设近几年来发展迅速，作为企业管理一环的人力资
源管理，于企业的信息化建设中也要与其他部门相辅相成，因此近几年来，用
于辅助人力资源管理的人力资源软件越来越受欢迎，HRSAAS产品基于其轻便
易操作的优势，得到了越来越多企业的认可。
A软件公司是行业内的头部企业之一，目前主营的业务包括提供云端HR软
件和配套的解决方案与专业服务，自2003年公司成立以来，一直在人力资源管
理行业深耕。目前公司的产品模块齐全，正处于快速发展期，对于一家盈利主
要依靠产品续约和新购的SAAS公司来说，客户满意度和忠诚度非常关键，但是
通过调查发现，目前客户对于A公司的满意度评价并不高，故A公司制定客户
满意度提升策略对于A公司未来的持续发展来说至关重要。
本文主要采用问卷调研和专家访谈的方式了解当前A软件公司客户关系管
理方面存在的客户满意度低的问题：过度承诺式销售；评价体系不完善；服务
质量不稳定；售后服务不及时；探索产生这些问题的原因在于：客户画像不明
晰，导致的过度承诺售卖；客户满意度评价体系有待完善；项目经理能力参差
不齐，内部培训欠佳；服务响应速度与机制待提升。进而研究出了基于STP理
论，美国客户满意度指数模型，服务质量理论的适用于A公司提升客户满意度
的提升策略，主要包括：明确A公司市场定位，避免过度售卖；重新设计有效
的客户满意度评价体系；基于产品和业务维度提高项目经理管理能力；完善服
务流程，关注服务细节，并对此提出了公司的支持举措和决心。最后希望本文
可以为后续的研究者提供一定的参考价值，帮助他们提高自己公司的客户满意
度。
关键词：人力资源软件，服务质量模型，客户满意度指数模型，提升策略