电子科技大学
UNIVERSITY OF ELECTRONIC SCIENCE AND TECHNOLOGY OF CHINA
专业学位硕士学位论文
MASTER THESIS FOR PROFESSIONAL DEGREE
论文题目 亚马逊卖家支持团队提升中国卖家满意度
策略研究
专业学位类别工商管理硕士
学 号 201972150527
作者姓名 杜晓娜
指导教师陆炜
学 院 经济与管理学院
分类号密级
UDC 注 1
学 位论文
亚马逊卖家支持团队提升中国卖家满意度策略研究
（题名和副题名）
杜晓娜
（作者姓名）
指导教师 陆炜 副教授
电子科技大学 成 都
（姓名、职称、单位名称）
申请学位级别硕士 专业学位类别工商管理硕士
提交论文日期 2022 年 11 月 18 日 论文答辩日期2022 年 11 月18 日
学位授予单位和日期 电子科技大学 2022 年 12 月
答辩委员会主席
评阅人
注 1：注明《国际十进分类法 UDC》的类号。
Study on the Chinese seller’s Satisfaction improvement
with Seller Support Team on Amazon Platform
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Discipline Master of Business Administration
Student ID201972150527
AuthorDu Xiaona
Supervisor Vice-Prof. Lu Wei
SchoolSchool of Management and Economics
独创性声明
本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作
及取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方
外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为
获得电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与
我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的
说明并表示谢意。
作者签名：日期：2022年 11 月 24 日
论文使用授权
本学位论文作者完全了解电子科技大学有关保留、使用学位论文
的规定，有权保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，
允许论文被查阅和借阅。本人授权电子科技大学可以将学位论文的全
部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描
等复制手段保存、汇编学位论文。
（保密的学位论文在解密后应遵守此规定）
作者签名： 导师签名：
日期：2022 年 11 月 24 日 摘 要
摘 要
随着全球化的加快和网络技术的发展，国际间的电子商务正以稳健的步伐在
中国的外贸市场上逐渐壮大。亚马逊平台作为全球电商行业的领头羊，其推出的
“亚马逊全球开店”项目为中国品牌与产品出海提供了便利，也在市场占有率和
市场规模上有一定的优势，与此同时，其他跨境电商平台的崛起也为亚马逊带去
了竞争压力。企业在选择销售平台时，不仅关注平台流量，平台技术等，也开始
注重自身体验。在全球开店项目中最重要的后端服务团队即卖家支持团队是直接
与客户对接的窗户，卖家支持的服务质量对卖家体验至关重要。因此本文从客户
对卖家支持满意度现状出发进行分析，提出提升策略，促进服务质量和用户体验，
也促进全球开店项目的长远发展。
本文运用‘SWOT’模型和‘PEST’模型针对全球开店项目的优劣势以及项
目发展内外部环境进行分析，同时在已有的客户满意度模型和电商客户满意度基
础上，将卖家支持团队卖家满意度现状与团队管理现状及管理流程等方面结合进
行分析，构建出评价指标体系。为明确存在的影响因素，本文采主要采用问卷调
查的方式，针对卖家用户对全球开店项目以及卖家支持团队满意度进行调查，在
问卷分析部分，除了信度效度检验之外，还用线性回归对调查数据进行了回归分
析，辨别出每个指标对满意度指标影响的显著性，之后结合四分图和鱼骨图模型，
细致定位出影响卖家满意度的因子。最终，有针对性的对其提出改善措施。
本文的研究为亚马逊卖家支持中心构建了一套客户满意度提升策略，也有助
于亚马逊全球开店项目满意度的提升。也希望此研究能够为别的电商平台或客服
中心提供对标参考，为电商行业可持续发展增砖加瓦。
关键词：跨境电商，亚马逊，客户满意度，卖家支持团队
I