Design and application of customer value evaluation
system for small and micro enterprises in banks
A Master Thesis Submitted to
University of Electronic Science and Technology of China
Master of Business Administration
Discipline:
LU JIE
Author:
CHEN LIN
Supervisor:
School of Management and Economics
School:


摘要
摘要
当前银行业竞争激烈，产品同质化严重，银行正在主动或被动地进行变革，
力图发展第二曲线。银行经营管理者已经逐步意识到客户价值评价在经营管理中
的重要性，但是现阶段客户价值管理主要停留在客户营销层面，缺乏以客户为中
心的深入探索。本文基于某国有银行客户价值已有的工作基础和可提升的方向，
提出了针对小微企业这类客群，更为全面客观的客户价值评价体系，并加以实践
应用。通过这样的评价体系和方法，可以帮助银行更能准确识别小微企业客户价
值，实现客户的差异化管理和经营，达到银行资源配置优化，小微金融业务发展，
银行客户高效管理的目的。
首先，本文阐述研究背景和客户价值已有的理论基础，从多个维度比较了已
有理论基础的优缺点和适用性。其次，小微企业作为本文的研究对象，系统地分
析了小微企业和小微金融特征，以及国内外商业银行客户价值发展现状。在本文
第三章，以小微金融业务特点和评价体系和指标构建原则为出发点，系统地构建
了基于 C银行为背景的小微企业客户的价值评价体系。随后，在评价体系的应用
过程中，运用层次分析法确定评价体系指标权重，为了计算出客户价值的具体数
值，需要将客户的定性指标量化处理，本文采用了模糊综合评价法来解决这一问
题，以 C银行小微客户样本数据为例，计算得到小微客户价值评价结果。
最后，基于前文的客户价值评价实践结果，将小微客户进行客群划分，并提
出不同的营销及管理对策。此外，在银行经营及管理层面，从差异化营销和提升
小微企业信贷规模两方面提出银行小微企业客户价值体系的实施方式，为了确保
管理策略得以顺利执行，还提出了客户价值达到有效管理和小微金融业务发展的
保障措施。
希望能通过本文在小微企业客户价值评价体系构建过程中的思路和方法，进
一步丰富客户价值理论，为银行客户价值管理提供对策，以促进小微金融业务发
展，支持国内经济高质量发展。
关键词：商业银行；小微企业；客户价值评价；层次分析
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