MBA毕业论文《怀化烟草公司客户价值评价研究》(55页).rar 摘要 2009年是很多企业生死枚关的一年，作为深受专卖制度保护的 烟草行业，也面临着诸多挑战。一是受全球金融危机的影响，烟草行 业面临经济增速放缓、消费下降、失业人数增多等宏观环境变化的影 响；二是随着《烟草控制框架公约》的履行，给烟草行业带来了多方 面的制约；三是加入WTO后中国烟草市场开始对外开放，外资烟草开 始进入中国，抢夺中国烟草市场；四是行业内部深层次改革，而广大 员工的适应性不强，给企业发展进度带来影响的压力。面对复杂多变 的烟草环境，烟草流通企业必须改变观念，提高服务意识，以客户为 中心，实行客户关系管理，进一步实现从＂官商＂、＂坐商＂到＂行商＂， 并进一步向＂服务商＂的转变。 本文以怀化烟草公司的供货对象—卷烟零售户为研究对象，对 烟草流通行业的顾客价值进行研究，以求提高企业效率，实现顾客满 意和顾客忠诚，并最终提高企业竞争力。本文论述了客户关系管理的 相关理论基础，分析了客户的当前价值与潜在价值，结合怀化烟草公 司的具体情况，建立了怀化烟草的顾客终身价值模型，从销售总量、 卷烟结构、品牌宽度、出样能力、销售成长度、培育品牌、客户配合 度七个方面对卷烟零售客户价值进行研究。应用层次分析法对指标权 重进行计算，利用EXCEL对评价结果进行统计分析，并按价值大小 和经营业态、市场类型对卷烟零售户进行分类，最后提出了基于 客户价值进行卷烟分配的差异化营销策略。 关键词烟草公司价值评价客户细分