摘 要
在新经济时代,企业的核心竞争优势逐渐从企业规模、固定资产等向企业的
客户资源转移,客户关系管理的理念也已经逐渐为企业所接受。中国医药行业有
着类型复杂、数量庞大的客户群体,在市场集中度日益加大、医药企业间竞争日
益激烈的中国医药市场,BYH 医药企业作为一家大型跨国药企,没有对其客户价
值进行有效利用和管理的策略。在这种情况下,对 BYH 企业客户的价值进行准确
的评价,进而根据客户的价值对目标客户群体进行分类,就成为 BYH 医药企业实
施有效的客户管理和针对性的营销策略的关键。

本文首先介绍研究的背景和意义,表明研究目的,梳理研究内容,提出创新
点并指出研究方法。对理论基础及方法进行的概述,包括基本概念界定,客户价
值构成指标体系和客户细分等应用的理论基础的阐述及所运用的因子分析、快速
聚类等数学方法的介绍。在对 BYH 医药企业客户价值的研究中,在对企业概况进
行深入了解的基础上,提出企业客户管理中存在的问题,制定客户价值的评价原
则和流程,随后基于理论研究对影响 BYH 医药企业客户价值的因素进行初选,并
通过专家访谈的形式进行确定。接下来通过问卷调查的方式,对影响 BYH 的客户
价值的因素进行实地调查并回收筛选问卷。在对问卷结果进行基本信息分析和因
子分析后,得到最终的 BYH 客户价值评价指标体系,由“产品价值”、“服务价值”、
“价格价值”、“情感价值”、“品牌价值”、“质量价值”六个一级因素和 23 个二
级因素组成,同时计算出各级指标的权重分配。最后基于因子分析的结果,运用
快速聚类得到基于客户价值的客户分类结果,将 BYH 医药企业的客户群分类为四
类,分别为“质量重视型”、“专业服务型”、“价格情感型”、“品牌认同型”,对
各类客户的特征进行分析,最终提出相应的营销建议。

关键词:BYH 医药企业,客户价值,客户价值影响因素,客户价值评价