摘要
近些年来，优质客户①资源越来越成为衡量一个电信企业核心竞争能力的重要手
段，高价值客户资源是企业盈利的核心和保障。因此，对价值客户的争夺己经成为电
信运营企业竞争和发展的核心。价值客户已经得到了电信企业的极大关注，并其视为
企业的一重要资产进行管理和维护。移动通信客户价值研究的目的在于:利用科学的
方法从定性分析和定量分析两个角度对电信运营企业的客户价值加以量化，有助于企
业从新的视角对在网用户进行细分，评价并识别企业的价值客户，有针对性投入企业
的有限资源，实现资源的最优配置，进而实现企业价值最大化的目标。

移动通信②经历了10余年的快速发展，由IG的模拟手机、ZG的数字手机到3G③互
联网时代的移动通信，通信技术日新月异，市场空间越来越小，市场日趋成熟，市场
竞争日渐激烈。从“基于市场营销导向型的市场占有率”的厮杀到“基于客户关系管
理导向型的顾客占有率(钱包份额)”的争夺。无疑，如何衡量客户价值已经成为电
信运营商关注的焦点。同时，针对移动通信客户价值研究的理论和方法较为有限，尤
其是客户价值的评价模型。因此，本论文结合自己电信运营企业客户管理的工作经历，
本着“以理论为指导，以实践为基础，以实用性和可操作性为前提”研究并设计移动
用户客户价值的量化模型。

本文从客户价值对电信运营CRM(eustomerRelationshipManagement)的重要意
义入手，来阐述移动用户的客户价值。首先识别价值客户，详细分析了影响客户价值
的指标因素，并利用层次分析法确定指标权重，从而建立客户价值的二维模型。然后，
建立基于生命周期的价值客户价值模型。根据电信运营商的历史数据，拟合利润函数
曲线;运用威布尔分布确定二个参数，即客户保持率、客户生命周期，同时利用分段
函数的性质来确定生命周期转折点;建立客户价值的量化模型。再者，以HH联通的移
动通信业务进行客户价值的实证分析。最后，提出了企业基于客户价值识别模型的客
户价值提升策略和基于客户生命周期典型客户的资源投入策略。

关键词:移动通信客户价值评价模型实证分析