MBA硕士毕业论文《基于客户价值评价的CRM研究》(64页).rar 中文摘要 随着企业商务环境的剧烈变化,客户在交易中的地位发生了根本性的变化。 企业在生产、营销、服务等一系列环节中都必须以客户为中心,并随客户需求的 变化作出相应的调整。一个以客户关系管理的差异化优势为战略焦点的全新的经 营理念成为企业界和学术界的关注核心。客户关系管理成为企业制胜的关键。如 何发现和识别对企业最具价值的客户并对之实施针对性的管理,从而高效地利用 企业有限的资源去创造最大的企业利润和客户价值,这是客户关系管理的重心与 关键问题；也是本文的研究目的与研究内容。 本文第一部分基本理论综述对CRM产生的背景、必要性及内在动因做了理论 上的探讨,指出了CRM的应用对企业所具有的现实意义。在分析理解相关文献的基 础上界定了客户、客户价值与客户终身价值的内涵与本质。第二部分在上述理论 分析的基础上，提出了中间客户价值两纬度评价指标体系的总体思路；运用定性 与定量分析相结合的方法，构建了中间客户价值评估的模型。在此基础上提出了 基于价值评价的客户分类及管理策略。第三部分结合兖矿煤化公司的企业实际资 料，将此客户评价体系运用到对企业客户的价值评价中，论证并检验了该客户价 值评价指标体系的实用性、科学性与有效性；并在上述论证分析的基础上提出了 构建兖矿煤化公司CRM系统的思路、关键因素及评估指标，以期对企业的客户关 系管理起到一定的借鉴指导作用。 关键词：客户关系管理客户价值评价指标体系分类管理