MBA硕士毕业论文《移动客户价值评价体系研究》(68页).rar 摘要 客户是中国移动的一项重要资源或资产，与客户建立长期良好的关系是其取得竞争优 势的一种有效途径。由于建立、维护和发展每个客户的成本各不相同，中国移动需要对不 同价值类型的客户采取差异化的服务，使企业资源在客户之间合理配置。因此，客户价值 的准确评价是中国移动进行有效客户关系管理的前提。本文在总结以往各种评价客户关系 价值的方法与理论的基础上，提出一种定量与定性相结合的客户价值综合评价指标体系， 试图更加准确有效地测算出客户价值。 首先，本文对关于客户价值及客户价值评价方面的理论文献进行评述，总结了该领域 己有的研究成果，为其后指标体系的建立提供了理论基础。然后，结合本研究的评价目的 和评价原则，运用DelPhi法(专家调查法)建立移动客户价值评价指标体系，通过AHP 法(层次分析法)确定指标权重，并对指标进行了无量纲化处理。最后，选取安康移动部 分客户资料对构建的客户价值评价指标体系进行了实证，分析了安康移动客户价值的组 成，提出了安康移动客户关系发展策略、差异化资源分配策略和客户价值提升策略。 本文确定了安康移动的客户价值评价体系，甄别出价值客户、次价值客户、无价值客 户和潜在客户，企业可根据此办法对现有的客户根据其价值进行评价，并据此得到经济型 客户分类(区别于以人口统计、地理分布等进行的非经济指标客户细分)，区别出不同价值 的客户群体，然后根据其价值的大小分配企业资源，保留价值客户，提升潜在价值客户的 价值，进一步优化企业的客户资源，引导客户关系的良胜发展，达到企业长期价值最大化 的目的。 【关键词】客户价值指标体系评价安康移动 【论文类型】应用研究