华东师范大学学位论文原创性声明
郑重声明：本人呈交的学位论文《R公司客户管理策略优化研究》，是在华东师范
大学攻读硕士/博士（请勾选）学位期间，在导师的指导下进行的研究工作及取得的研
究成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不包含其他个人已经发表或撰写过的
研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中作了明确说明并表
示谢意。
作者签名：
日期： 2022年 5月 15日
华东师范大学学位论文著作权使用声明
《R公司客户管理策略优化研究》系本人在华东师范大学攻读学位期间在导师指导
下完成的硕士/博士（请勾选）学位论文，本论文的著作权归本人所有。本人同意华东师
范大学根据相关规定保留和使用此学位论文，并向主管部门和学校指定的相关机构送交
学位论文的印刷版和电子版；允许学位论文进入华东师范大学图书馆及数据库被查阅、
借阅；同意学校将学位论文加入全国博士、硕士学位论文共建单位数据库进行检索，将
学位论文的标题和摘要汇编出版，采用影印、缩印或者其它方式合理复制学位论文。
本学位论文属于（请勾选）
（
）1.经华东师范大学相关部门审查核定的“内部”或“涉密”学位论文*，于
月 日解密，解密后适用上述授权。
年
（
）2.不保密，适用上述授权。
导师签名
作者签名
日期：2022年 5月 15日
*“涉密”学位论文应是已经华东师范大学学位评定委员会办公室或保密委员会审定
过的学位论文（需附获批的《华东师范大学研究生申请学位论文“涉密”审批表》方
为有效），未经上述部门审定的学位论文均为公开学位论文。此声明栏不填写的，默认
为公开学位论文，均适用上述授权）。

范泽宇硕士学位论文答辩委员会成员名单
姓名
职称
教授
教授
教授
单位
备注
主席
刘莉亚
何佳讯
叶德磊
上海财经大学
华东师范大学
华东师范大学

摘要
在由增量市场逐渐向存量市场转变的商业背景下，客户价值的评估、客户需
求的有效响应，成为企业管理中的重要战略。管理模式的创新与技术的进步，使
得客户的精细化管理成为企业的重要选择。目前关于客户管理的研究主要集中在
客户关系管理系统 CRM的设计开发与大客户管理等方面，整体研究较为分散，
针对此问题，本文以客户生命周期理论和客户管理中客户体验管理、客户成功管
理等前沿研究为指导，探求精细化的客户管理策略在企业管理中的应用，以提升
企业服务水平及客户满意度。
本文以本地生活服务领域头部企业 R公司为研究对象，紧紧围绕其业务特
征及客户管理工作出现的问题来进行优化方案的制定。本文通过问卷调查定位问
题，结合深度访进行原因分析，制定了基于客户生命周期的客户管理体系，分别
设计了客户资源划分、客户分层管理、客户体验管理、客户信息管理等四个方面
的优化方案，并提出相应的实施与保障机制，使优化策略能得到持续改进和迭代。
研究过程中，本文严格依据客户管理的目标来进行问题分析与优化方案的设计，
以保障客户管理优化策略的有效性。
本文对 R公司解决客户管理工作当前存在的问题具有积极意义，借助其数
字化运营优势，构建以客户生命周期为轴、围绕客户管理核心目标的客户管理体
系，能够提升公司对客户价值的判断能力和客户需求的感知能力，进而提升对客
户的服务水平，同时，本研究也可以以实践研究作为对客户管理研究的补充。
关键词：客户管理，客户生命周期，客户体验管理
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。。。以下略