但公司自2007年开始，业务量增长速度明显变慢，市场份额有所下降，其原因来自于
多方面，其中很重要的一点是公司在客户关系管理上存在一些不足，笔者认为公司必须
在健全和发展其大客户管理体系进行深入思考。

全文分为诊断分析和改进建议两大部分，采用企业诊断的方式。通过理解相关的理
论及国内外新近的研究成果，对X公司大客户管理中存在的主要问题进行诊断分析，以
大客户管理要点模型，客户细分理论，客户价值理论，营销资源分配理论，市场地图模
型和现代组织架构理论作为基础，力求找出问题的根源之所在，从而找到改进和发展大
客户管理体系的方法以提高客户的忠诚度，从而提升公司的核心竞争力，之所以选择该
公司作为分析对象，是因为该公司在大客户管理上存在的问题具有一定的代表性，希望
通过对这一典型公司的分析找出类似企业的通病，并给出解决方案。

本文首先分析描述X公司的行业背景和企业发展历史，以及大客户管理现状，并有
针对性的进行了初步的分析，找出了大客户管理上存在的主要问题：大客户识别依据不
充分、客户细分方法不健全、销售目标分解不全面和营销资源分配缺乏效率和针对性。

接着运用相关理论和模型对上述大客户管理中存在的问题进行分析和诊断，找到了
导致这些问题的原因：大客户基本信息不健全，营销情报收集不充分，没有对销售数据
进行挖掘和分析，管理团队组织方式不合理及缺乏有效的考核方式和激励机制。

最后针对公司的实际情况，结合上述的原因提出了改进X公司大客户的建议：（一）
建立大客户管理模型作为大客户管理的指导思想。（二）建立X公司大客户管理平台。

包括建立大客户的基本信息表，运用漏斗管理大客户销售日常管理工具。（三）建立营
销数据信息系统。包括建立营销情报系统和通过数据挖掘来增强大客户管理的能力。

（四）改善现行营销组织架构，加强对员工的激励，提高员工积极性。

笔者作为X公司客户管理部的一员，给合实地工作经验对X公司大客户管理进行
诊断分析，系统地分析其不足和存在的问题，并提出解决方案，对相关的企业进行大客
户管理具有一定的借鉴作用。

关键词：大客户管理；客户细分；客户价值；营销资源分配；企业诊断