由于市场竞争越来越激烈，客户资源已经成为企业必不可少的核
心资源。但“80/20”法则使我们认识到，企业的80%的收入是由20%
的客户带来的，这20%有战略意义的客户就是关键客户。关键客户的
需求日益个性化多样化，有效的关键客户管理能够使企业的资源更合
理的分配，赢得更大的竞争优势。因此，关键客户管理成为近年来企
业和学术界的研究热点。

2008年Zupancic总结了先前文献的研究内容，提出一个新的理
论框架，将公司的关键客户管理分为战略、解决方案、人员、管理和
筛选五个角度，并讨论了各个角度的主要内容。本文基于Zupancic
的关键客户管理框架，结合自身的实际工作经验考察了安美特（中国）
化学有限公司关键客户管理的现状，剖析了其优势和不足。并结合其
所在的印制电路板行业的市场趋势和挑战为安美特提出了改进建议。

全文一共分六个部分：第一章提出了研究的背景，阐明了关键客
户管理对安美特的重要意义，并说明了研究方法和内容；第二章介绍
了关键客户管理理论的与起源和发展，详细说明了本文的理论框架；
第三章描述了安美特和所在印制电路板行业的基本情况，指出了行业
对安美特的挑战；第四章考察了安美特化学有限公司关键客户管理现
状，总结了其问题及其成因。第五章提出了相应的改进建议；最后一
章总结全文，指明了本文局限。

关键词：客户关系管理，关键客户管理，印制电路板行业