1.绪论.............................................................................................................................1 1.1.选题背景及意义..............................................................................................1 1.1.1.选题背景...............................................................................................1 1.1.2.研究意义...............................................................................................2 1.2.文献综述..........................................................................................................3 1.2.1.国外文献综述.......................................................................................3 1.2.2.国内研究综述.......................................................................................5 1.2.3.简要述评...............................................................................................6 1.3.研究思路与内容..............................................................................................6 1.4.研究方法..........................................................................................................7 2.相关概念及理论基础.................................................................................................9 2.1.小微企业普惠金融概念..................................................................................9 2.1.1.小微企业定义.......................................................................................9 2.1.2.小微企业普惠金融定义.......................................................................9 2.2.服务质量差距模型..........................................................................................9 2.2.1.服务质量差距的定义...........................................................................9 2.2.2.服务质量差距的产生原因.................................................................10 2.3.服务质量评价模型........................................................................................11 2.3.1.服务质量评价模型的介绍.................................................................11 2.3.2.服务质量评价模型的五个维度.........................................................11 3.S公司小微企业普惠金融客户服务管理分析........................................................13 3.1.S公司小微企业普惠金融客户服务管理相关情况.....................................13 3.1.1.S公司经营情况..................................................................................13 3.1.2.S公司小微企业普惠金融业务情况..................................................15 3.1.3.S公司小微企业普惠金融客户服务管理情况..................................17 3.2.S公司小微企业普惠金融客户服务管理评价体系设计.............................18 3.3.S公司小微企业普惠金融客户服务管理调研实施情况.............................19 3.3.1.外部客户调研结果.............................................................................19 3.3.2.内部人员调研结果.............................................................................20 4.S公司小微企业普惠金融客户服务管理问题分析................................................26 4.1.管理者认识差距............................................................................................26 4.1.1.顾客需求调研方式存在不足.............................................................26 4.1.2.顾客宣传教育方式存在不足.............................................................26 4.2.质量标准差距................................................................................................27 4.2.1.缺少信息系统操作手册的编撰标准.................................................27 4.2.2.缺少信息系统轻微修复的时效要求.................................................27 4.3.服务交易差距................................................................................................28 4.3.1.服务着装标准过于严苛.....................................................................28 4.3.2.缺乏服务着装培训及考核.................................................................28 4.4.感知服务质量差距........................................................................................29 4.4.1.未对顾客期望进行有效管理和修正.................................................29 4.4.2.小微企业普惠金融有待创新.............................................................29 2 5.S公司小微企业普惠金融客户服务管理优化........................................................31 5.1.管理者认识差距优化策略............................................................................31 5.1.1.顾客需求调研融入结构化方式.........................................................31 5.1.2.顾客宣传教育融入案例方式.............................................................31 5.2.质量标准差距优化策略................................................................................31 5.2.1.建立信息系统操作手册编撰标准.....................................................31 5.2.2.明确信息系统轻微修复的时效要求.................................................32 5.3.服务交易差距优化策略................................................................................32 5.3.1.调整服务着装标准.............................................................................32 5.3.2.强化服务着装培训和考核.................................................................32 5.4.感知服务质量差距优化策略........................................................................33 5.4.1.有效管理和修正顾客预期.................................................................33 5.4.2.推进小微企业普惠金融创新.............................................................34 6.结论与展望...............................................................................................................35 6.1.结论................................................................................................................35 6.2.展望................................................................................................................35