摘要
服务是烟草商业企业的灵魂。尤其是烟草行业近年来发展瓶颈不断凸显,对地市级商业公司而言,如
何服务好客户是稳固渠道,提升网络建设质量,破解发展瓶颈的有效手段。近年来,各地市级商业公司都
不断加强客户服务领域研宄,通过服务体系建设,促使服务规范有序开展,切实强化服务质置,贏得客户
满意。但由于烟草行业的特殊性,在服务体系运行过程当中,以客户为中心的服务理念还没有完全落实到
具体服务工作当中,还不能依据客户真实需求精准进行服务匹配,服务体系仍有优化完善的空间
本文以吴忠市烟草公司服务体系为研宄对象,通过运用服务营销相关理论,采用文献梳理、调研访谈、
定量分析及典型案例分析等,对吴忠市烟革公司服务现状进行分析和质纛诊断,找准现行客户服务体系运
行过程当中存在的问题和不足,进而提出一系列针对性解决措施,如整体架构的完善、运行系统的重构、
终端建设标准的优化、服务保障手段的提升等,切实为现行的服务体系优化提供符合实际工作的策略。同
时,地市级商业公司具有服务主体的一致性和服务提供的对等性,本文也对其他地市级商业公司开展服务
体系优化完善起到一定的借鉴意义＊
关键词:客户,服务体系,优化,烟草公司 Abstract
The service is ihc soul of the tobacco business enterprises. Especially in recent years, the bottleneck of tbe
development of the tobacco industry continue to highlight the municipal commercial company, how good customer
service is stable channels, enhance the quality of network construction, efifective means to break &e bottleneck of
the development In recent years, around the City business, continue to strengthen the research area of customer
service^ through the construction of service promote the service system, standardized and orderly development, to
strengthen the quality of service, to win customer satisfaction. But due to the particularity of tobacco industry in the
service system operation processy customer centered service concept has not fully implement the specific service
work, is not based on the real needs of customers, accurate service, service system the optimization and
improvement of space.
The tobacco companies of Wu^hong Gity service system as flic research object through the use of marketing
theory, using literature review, investigation, quantitative analysis and case analysis, analyzes and diagnoses die
current status of die quality of service of tobacco companies in Wuzhong City, finding out the existing operation of
the existing customer service system in the process of problems and deficiencies, and puts forward a series of focus
on solutions, such as tbe overall structure of the perfect reconstruction operation system, optimization of terminal
construction standards, service guarantee means of promotion, and for the optimization of tiie service system with
the practical tactics. At the same time, equivalence and consistency of service of municipal tobacco companies has
the main service provided by this article is also on the other the company to carry out perfect service system play a
certain reference value.
Key words: customer, service system, optimization^ tobacco companies 目录
mw i
第一节研宄的背景 1
第二节研宄的目的与意义胃三节咖综述 2
第四节研究内容、方法和技术路线第二章服务概念界定与营销理论基础6
第二节服务营销理论 7
第三节客户服务体系相关理论第三章吴忠市烟草公司客户服务体系现状分析第一节吴忠市烟草公司概况第二节吴忠市烟草公司客户服务体系运行现状分析第三节吴忠市烟草公司客户服务体系运行质董诊断第四节吴忠市烟草公司客户服务体系存在的问题与不足
22
第四章优化吴忠市烟草公司客户服务体系的策略
25
第一节优化客户服务体系的指导思想及原则
:
25
第二节客户服务体系优化的方向
:
26
第三节客户服务体系运行系统的重构
28
第四节加强卷烟现代零售终端建设
33
第五节加强服务品牌与服务体系对接
35
第五章吴忠市烟草公司客户服务体系运行的保障措施
37
第一节加强服务能力建设
37
第二节构建和谐服务环境
39
第三节不断提高服务手段
39
第六章结论与展望 41
参考文献 42
Pft ^ 43
致谢
56
个人简介司况I 插图和附表清单
图1-1本论文技术路线图 5
图2-1客户服务体系架构图 8
图3-1吴忠市烟草公司组织架构图图3- 2吴忠市烟草公司服务体系运行组织架构图图3- 3吴忠市烟草公司对零售客户服务岗位运行图图3- 4吴忠市烟草公司对工业企业服务岗位运行图图3- 5吴忠市烟草公司对消费者服务岗位运行图图3- 6吴忠市烟草公司营销网建工作控制程序图图3-7吴忠市烟草公司客户服务体系运行图图3- 8吴忠市烟草公司客户满意度分析对比图图3- 9调研数据样本比重构成图图4-1客户服务体系优化运行架构图
26
图4- 2客户服务需求判定流程图
30
图4- 3服务需求分析漏斗模型
30
图4- 4重要需求判别矩阵模型
31
图4- 5服务策略设计流程图
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表3-1零售客户分类标识一览表表3- 2 2015年地市级商业企业工商互评排名表表3- 3 2015年满意度调査结果统计表表3-4订货服务在各区域、规模、城乡客户意见占比表3-5送货服务在各区域、规模、城乡客户意见占比表3-6各区域、规模、城乡客户结算方式占比表3-7结算服务在各区域、规模、城乡客户意见占比表3-8拜访服务在各区域、规模、城乡客户意见占比表3-9货源供应在各区域、规模、城乡客户意见占比表3-10货源供应公平性在各区域、规模、城乡客户意见占比表3-11外省(市)流入卷烟在各区域、规模、城乡客户意见占比表3-12消费者满意度调査结果统计
21
表3-13消费者满意度调査结果统计
21
表3-14工业企业现状评估与问题归纳表
22
表3_ 15零售客户现状评估与问题归纳表
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表4-1工业企业服务需求采集流程设计关键步骤表
28
表4- 2零售客户服务需求采集流程设计关键步骤表
29
表4-3重要度评价标准
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n 宁夏大学工商管理硕士(MBA)学位论文
第一章引言
第一章引言
第一节研究的背景
在企业现有的经营环境中,产品、管理、服务三者已经成为企业核心竞争力的要素,企业之间的竞争
己经从产品质量的竞争转向客户服务的竞争。烟草商业企业是烟草供应链上的主要成员之一,尤其是工商
分设之后,商业企业作为中间环节,向上连接着卷烟工业企业,向下连接着卷烟零售客户,特别是直接面
向卷烟零售客户的根本职能属性,决定了烟草商业企业是服务营销的主体,确切的说是地市级商业公司

同时,烟草商业企业的主要职责就是集中所有卷烟工业企业的产品进行分销,正是基于烟草供应链上的位
置,对商业企业而言,没有自有的卷烟产品,因此是单纯的服务型企业,所以,优质的服务是烟草商业企
业的灵魂。自2000年开始,尤其武汉网络建设现场会的召开,烟草行业提出了 “客户为本、服务至上”和
“
三个满意”的要求,标志着服务“以我为主”向“以客户为主”转变,经过多年发展,进一步明确了服
务水平是衡量商业企业渠道建设水平的唯一标准,并明确规定要把握服务本质,提升市场营销水平,积极
培育服务文化作为行动指南。2010年,兰州网建会召开,提出了构建“平等互利、长期合作、共同发展”
的新型客我关系,首次提出了在关注客户服务能力提升的同时,从体系建设的角度思考创新服务,说明烟
草商业企业充分认识到是否将自己定位为服务型企业,并使其客户服务规范化、体系化将关系到企业协调
发展的进程,也将直接影响到企业竞争力

近年来,烟草行业面临的发展形势越来越严峻。首先,行业增长进入到发展拐点,“增长速度回落、工
商库存增加、结构空间变窄、需求拐点逼近”是新的四大难题,特别是2015年开始,各地市级商业公司卷
烟销售不同程度出现下降,而2016年,这种下降状态从局部进一步扩展为整体。其次,控烟履约也进入到
新的阶段,随着公众健康意识的增强,控制烟草流通已经成为很多国家的共识,控烟的步伐进一步加快,
我国地方政府都制定颁布了一系列控烟法规,进一步挤压着烟草行业发展的空间。而今年,《互联网广告暂
行管理办法》的颁布实施,更是将烟草企业直接面向消费者进行营销宣传推广的网络途径彻底封闭,加之
其自身的特殊性,烟草行业备受社会各界关注,都成为了烟草行业发展不容忽视的客观制约因素。最后,
随着中国经济与WTO规则的融合,中国烟草领域逐渐放开,奥驰亚集团、英美烟草公司等通过市场配额@己
经进入到国内烟草市场,并随着关税降低、非关税壁垒放松,加之国内烟草技术、营销能力较弱,与前者
竞争还存在相当差距。因此,烟草商业公司服务型企业的职能定位不能丢,服务营销体系化的进程不能断,
要不断的通过优化服务,来提高零售客户的满意度和忠诚度,进而增强自身核心竞争力,是行业应对挑战
的重要途径

基于以上背景,本论文从服务营销的角度出发,对吴忠市烟草公司的服务提供进行重新审视,对客户
服务体系进行分析,找出当前存在的主要问题,并提出优化和完善服务体系的具体方法和措施,进而促进
服务水平和能力的提升,增加客户黏性,提髙客户满意度,增强核心竞争能力。同时,由于各地市级商业
公司的月艮务具有目标的一致性,也为其他地市级商业公司在推进务体系建设方面提供参考

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