摘要
目前越来越多的企业己经认识到市场竞争的核心就是顾客满意，
企业只有赢得顾客满意，实现高度的顾客满意度，才能赢得市场，赢
得利润。而以行政管理和生产经营管理高度集中为重要特征的中国烟
草企业核心竞争力弱、自我持续发展能力差、客户满意度低等弊端逐
渐暴露出来。因此，急需建立一套客观、科学的客户满意评价体系为
烟草公司提高市场竞争力和赢得客户提供帮助。

本文在对会同县烟草公司客户满意度进行研究时，在充分考虑了
会同县卷烟销售等环节历史的、当前的和未来的发展状况，以及地理、
环境等因素的基础上，设计出烟草公司客户满意度测评模型。包括模
型构建的总体思路、测评指标体系、指标权重、客户满意度的量化以
及烟草公司客户满意度测评方法与评价流程。在此基础上科学设计问
卷进行调查，然后对问卷结果应用模糊综合评价统计分析，对会同县
烟草公司在客户满意上存在的问题进行剖析，发现问题的根结，并由
此作出相应的对策，以提高会同县烟草公司的客户满意度。

本文从满意度基本理论出发，运用层次分析法建立了会同县烟草
公司零售客户满意度测评模型。并将满意度的研究工作与企业的销售
管理结合起来，使理论与企业的实战更好地结合起来，从而使得理论
更好地为现实服务。但由于笔者精力及能力有限，因此未能对其他烟
草公司状况作深入了解，所以不能类比，使本论文写作过程中视野狭
窄，具有一定的局限性。

关键词烟草，客户满意度，客户满意模型，层次分析法