客户经理岗位说明书
岗位名称
客户经理
岗位编号
所在部门
营销中心
岗位定员
28人
直接上级
营销中心主任、副主任
薪酬类型
直接下级
工资等级
直管人数
岗位分析日期
本职工作概述：负责客户服务，实施客户关系维护、分析研究市场、制定客户服务计划并执行实地拜访、品牌宣传、传播行业政策、搜集反馈市场信息等、完成主任交办的其它工作
职责与工作任务：
职责一
职责表述：完成管辖区域客户的销售工作 占所有工作比重：30％
工作内容
1、制定管辖区域的市场营销计划，利用客户关系管理系统制定客户销售计划
2、进行客户、市场和品牌细分，科学制定客户合理周转库存数
3、做好品牌营销工作，熟悉、了解、掌握卷烟产品知识和特点，进行新品牌、名优烟的宣传培育和维护，让工业企业满意
4、按合理周转库存数分配紧俏货源，提高零售户满意度
承担责任
独立负责√主要负责□协助支持□
工作联系
关联单位
卷烟零售户工业公司呼叫中心
发生频率
经常√有时□偶尔□经常√有时□偶尔□经常√有时□偶尔□
考核指标
1、年度、月度各项销售任务指标完成情况
2、客户满意度
职责二
职责表述：按规定周期走访客户，为客户提高个性化服务 占所有工作比重：30％
工作内容
1、按客户类型、走访计划拜访客户，及时发现和解决问题，并处理客户投诉和意见
2、指导客户经营卷烟，帮助客户提高销售总量和销售结构，提高客户赢利能力；按卷烟销售服务规范，指导客户进行卷烟陈列和店容店貌布置，让消费者满意
3、指导零售户做好电话订货计划，电子结算等工作
4、加强与客户感情沟通，了解客户需求，提供优质服务，宣传企业形象
5、提供客户咨询服务，加强对零售户的业务培训，提高客户素质，提高客户经营能力
承担责任
独立负责√主要负责□协助支持□
工作联系
关联单位
卷烟零售户结算中心
发生频率
经常√有时□偶尔□经常√有时□偶尔□
考核指标
1、客户满意度；消费者满意度
2、客户销售贡献度
3、电话订货、电子结算成功率
职责三
职责表述：在走访市场、客户过程中收集信息数据 占所有工作比重：10％
工作内容
1、收集和反馈各项信息，包括产品信息、价格信息、需求信息等
2、借助客户关系管理系统做好客户数据收集、工作计划总结和市场调研分析报告
3、及时向零售户提供卷烟品牌、卷烟价格变化和市场走势信息，宣传卷烟专卖政策法律法规
4、对零售户的投诉和意见进行整理和反馈
5、及时向营销中心提供管辖区域的销售量、结构、比重等文字和数据信息
承担责任
独立负责√主要负责□协助支持□
工作联系
关联单位
卷烟零售户营销中心专卖部门
发生频率
经常√有时□偶尔□经常√有时□偶尔□经常□有时√偶尔□
考核指标
1、各类信息的准确性、及时性、完整性
2、工作计划总结、市场调研分析报告的质量
职责四
职责表述：完成各项调研活动 占所有工作比重：15％
工作内容
1、及时做好市场销售走势、价格变动及主要品牌销售情况的调研和分析
2、利用采集的数据进行市场、品牌、价格等分析
3、定时对客户进行满意度、贡献度、忠诚度、依存度的调研分析
4、通过调研，对所辖零售户进行分类，分析和提出合理布局的建议
承担责任
独立负责√主要负责□协助支持□
工作联系
关联单位
卷烟零售户工业企业
发生频率
经常√有时□偶尔□经常□有时√偶尔□
考核指标
1、调研活动的开展情况
2、调研分析报告的质量
3、客户分类的合理性
职责五
职责表述：对客户进行有效管理 占所有工作比重：10％
工作内容
1、对客户的销售行为按照法律法规进行监督和规范管理
2、对卷烟品牌促销进行过程管理
3、对进货情况、电话订货、电子结算等进行目标管理
4、对卷烟零售统一指导价进行管理，指导零售户进行自律小组管理
5、专销结合，配合对区域市场的违规行为进行治理
承担责任
独立负责□主要负责√协助支持□
工作联系
关联单位
卷烟零售户专卖部门
发生频率
经常□有时√偶尔□经常□有时√偶尔□
考核指标
1、客户守法经营情况
2、客户制定订货计划率、电子结算率
3、市场零售价规范率、市场净化度
职责六
职责表述：完成主任交办的临时工作占所有工作比重：5％
职权
1、业务方面完全按照指示执行√建议□参与决策□全权决策□
2、财务（部门资金调用）方面无√建议□分配调动权□初次审批权□审批权□
3、对下属的考核与奖惩（奖金分配）建议√参与决策权□全权决策权□
4、对下属的任免建议√参与决策□决策□审批□
5、对下属的工作安排
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