BI培训课程 主讲人：王北陵 陕西蓝溪物业管理有限公司培养和造就优良的服务传统和作风。 避免我们服务中存在的种种问题。 规范各个岗位的服务行为和服务语言，使我们的服务更加专业高效。 BI实施的目的仪容仪表 行为举止 语言态度管理人员 仪容仪表家庭维修人员 家政人员 仪容仪表会所服务人员 司机 食堂人员 仪容仪表 救生员 保洁人员 仪容仪表 仪容仪表 安全人员 蓝溪物业员工通用行为规范 行为举止 站姿 坐姿 蓝溪物业员工通用行为规范 行为举止 走姿 行走 蓝溪物业员工通用行为规范 行为举止 接听电话 您好！+蓝溪物业+部门名称+姓名] 部门名称+姓名（分机接听时） 蓝溪物业员工通用行为规范 行为举止 递接名片 会见客人、介绍、握手 蓝溪物业员工通用行为规范 引导客人上下楼梯 请…. 行为举止 蓝溪物业员工通用行为规范 引导客人进出电梯 行为举止 蓝溪物业员工通用行为规范 指引客人方向 进出敲门 行为举止 蓝溪物业员工通用行为规范人过地净 行为举止 讲究卫生，维护清洁 蓝溪物业员工通用行为规范 乘车 进出姿势 行为举止 蓝溪物业员工通用行为规范 互相问候，主动真诚；称呼亲切友好，不逾习俗，使用礼貌语言 您好 语言态度 蓝溪物业员工通用行为规范 总经理及各级管理人员、办公室人员、培训讲师、前台接待人员、客户接待人员、司机 安全人员通用行为规范、入口岗、巡逻岗、车场出入口、中心值班岗、展厅值班岗 蓝溪物业管理人员行为规范 蓝溪物业安全人员行为规范 BI手册各岗位概括保洁员、绿化员、救生员、家政人员、会所服务人员、样板房服务人员、食堂人员 家庭维修人员、室外维修及施工人员 蓝溪物业保洁、服务人员行为规范 蓝溪物业工程及维修人员行为规范 BI手册各岗位概况仪容仪表 按照《蓝溪物业企业形象手册》规定着装，仪表端庄，面带微笑。 总经理及各级管理人员 蓝溪物业管理人员行为规范 21 行为举止 主动与顾客沟通，了解顾客需求，不刻意回避问题； 常与基层员工交谈，了解员工需求； 常巡视现场，关注细节，主动拾捡纸屑、烟头； 以身作则，言行一致，要求他人做到的事情自己首先做到； 身先士卒，不推卸责任。 总经理及各级管理人员 蓝溪物业管理人员行为规范 22 语言态度 常用文明用语； 部署工作时，耐心细致，对待下级的过错，应亲切指正，严肃批评； 对待顾客不卑不亢、态度和蔼； 对待合作伙伴态度温和。 总经理及各级管理人员 蓝溪物业管理人员行为规范 23 遵守5S ：整理、整顿、清理、清洁、素养 办公室人员 蓝溪物业管理人员行为规范 24 授课生动幽默，体态优雅，与学员互动 培训讲师 蓝溪物业管理人员行为规范 25 前台接待人员 迎接同事上下班 电话接听 送客道别 蓝溪物业管理人员行为规范 26 接待来访 起身问好，热情主动，礼貌专注，耐心聆听，一视同仁 客户接待人员 您好…. 蓝溪物业管理人员行为规范 27 办理各类收费业务（如门禁、会员卡、停车卡等） 客户沟通起身站立，略微前倾、眼望对方，面带微笑，耐心倾听，点头致意表示认真倾听 请…… 客户接待人员 蓝溪物业管理人员行为规范 28 仪容仪表 仪表端庄，车容整洁 司机 蓝溪物业管理人员行为规范 29 勤检查，勤保养，落实三检 司机 蓝溪物业管理人员行为规范 30 对待顾客 态度和蔼，文明用语 顾客至上，服务第一，扶老携幼 司机 蓝溪物业管理人员行为规范 31 仪容仪表 蓝溪物业安全人员行为规范 32 驾车 电瓶车 自行车 摩托车 通用行为规范 蓝溪物业安全人员行为规范 33 行礼 鞠躬 军礼 通用行为规范 招手 蓝溪物业安全人员行为规范 34 行礼 客户询问、客户交涉时行礼 车辆进出向驾驶人员行正规军礼。 当值换岗立正行礼 蓝溪物业安全人员行为规范 35 对讲机使用 语言简练清晰，左手持机 通用行为规范 蓝溪物业安全人员行为规范 36 入口岗 接待来访人员，主动友好，礼貌登记 蓝溪物业安全人员行为规范 37 巡逻岗 路遇客户，主动致意，礼貌询问。 巡逻时主动拾捡小区内垃圾，做到人过地净。 蓝溪物业安全人员行为规范 38 交通手势 直行 直行辅助 蓝溪物业安全人员行为规范 39 交通手势 右转弯 左转弯 停车 蓝溪物业安全人员行为规范 40 交通手势 慢行 前车避让后车 蓝溪物业安全人员行为规范 41 敬礼，双手“请您保留凭证。”，认真验证，“请您出示凭证，您停车已经**分钟/小时，收费*元。” 车辆进出 蓝溪物业安全人员行为规范 42