因此,客户关系管理对汽车企业的生存和发展具有核心应用价值和重要意义。

标致4S店作为早期实施客户关系管理的企业,有很多值得进一步改进的方面,
因此,本文采用文献研究法、调查研究法、比较研究法,运用客户关系管理理论、
客户终身价值理论、客户资产管理理论及客户生命周期理论,通过建立价值链模
型,将标致4S店的各主要业务环节紧密联系起来,构建了在以客户为中心的企业
文化,满足客户需求的同时,最大限度挖掘客户价值的体系,同时提出了售中和
售后两个主要环节的增值服务和客户关怀。

本文提出客户是企业最重要的资源和财富,客户开发是企业进行客户关系管
理的基础。标致4S店通过自身展厅、来电客户、网络营销及车展等方式,不断开
拓多种渠道与客户接触,积累了大量潜在客户信息,并通过客户信息收集整理,
了解其个性需求,为标致4S店最大限度挖掘客户价值提供了基础。

针对售中客户关系管理的不足,本文提出应进一步完善客户信息收集并进行
细分,以了解客户需求;严格执行售中电话回访制度,来培养与客户的感情并了
解满意度;提高来店客户的试乘试驾率,以激发客户购车欲望;通过神秘客户调
查了解对手情况,并对自身服务水平进行评估。并通过丌展汽车金融、二手车置
换、新车上牌及入保、车饰精品、成立车友俱乐部等服务,实现了客户价值的增
值。

在售后环节,提出标致4S店应加强预约接待服务管理和重视客户抱怨处理,
并为提高客户满意度提出相应的客户关怀服务,包括进行短信提醒、开展厂家活
动、免费救援和专题座谈。

论文最后提出实施客户关系管理的保障体系。通过加强客户数据收集、团队
建设、优化运作流程、建立“以客户为中心”的企业文化等,实现上述改进措施
和增值服务。

关键词:标致4S店;客户关系管理;客户满意度;客户价值