我国汽车行业也引进客户管理关系系统，建立有效营销模式和渠道，尤其是
汽车售后服务领域，正在大规模进行客户关系管理培训和最优系统的选择。

本文以东风日产汽车4S店售后服务部门客户关系管理为研究对象，利用KANO
模型、数据挖掘技术和线性规划等手段对汽车售后服务现状进行了研究，发现了
在现阶段东风日产汽车4S店的客户关系管理较为混乱，对现代汽车市场的客户特
点把握不准确，缺乏行之有效的客户价值评价体系，客户分类模糊、售后服务资
源浪费等尖锐问题。

本文针对以上情况提出建议，建议东风日产汽车4S店客户关系管理领导小组
要制定一整套系统的操作程序和方法，要正确认识客户价值，展开积极评估，获
得宝贵资料，更好的调整和巩固现阶段服务内容，保证客户关系良好、有序发展，
保证客户资源不流失。

本文还利用线性规划结合KANO模型对东风日产汽车4S店的现有客户进行分
类，明确企业针对不同类别的客户制定不同形式的营销，在满足企业利润最大化
的基础上有选择的拓展目标客户群。

关键词:汽车4S店;售后服务;客户关系管理